500萬(wàn)買(mǎi)的豪宅，才住了一年，天花板就脫落了，這讓廣州市天河北路創(chuàng)逸雅苑的住戶(hù)葉先生郁悶不已。2015年3月8日上午10時(shí)許，葉先生家臥室的天花板突然掉落，險(xiǎn)些砸中他6歲的兒子。

　　葉先生稱(chēng)，這房子是2013年花了約500萬(wàn)買(mǎi)的，當(dāng)年中秋入駐以來(lái)，房間裝修就一直有問(wèn)題。2014年底，家里的老人在廁所洗澡時(shí)，墻上瓷磚也突然整塊掉落，幸好沒(méi)有砸傷人。臥室的天花板早就有裂痕，他找到物業(yè)公司但一直沒(méi)有人來(lái)修理。客廳的天花板也有一處開(kāi)裂，不知道什么時(shí)候會(huì)砸下來(lái)。“沒(méi)想到這么貴的房子還有如此問(wèn)題。”葉先生氣憤地說(shuō)。

　　近年來(lái)，家居裝修日趨成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，而家裝行業(yè)的消費(fèi)投訴也明顯上升，主要是針對(duì)裝修服務(wù)和建材質(zhì)量糾紛兩個(gè)方面。其中，七成以上是合同糾紛，“定金”引起的糾紛也不少。

　　舉例來(lái)說(shuō)，有的裝修公司打著“低價(jià)套餐”“免費(fèi)設(shè)計(jì)”等旗號(hào)，誘使消費(fèi)者繳納定金，再提出遠(yuǎn)高于原定套餐的裝修方案，消費(fèi)者一旦反悔，定金不退，由此引發(fā)大量投訴；另一個(gè)突出問(wèn)題是團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，建材經(jīng)銷(xiāo)人員宣稱(chēng)優(yōu)惠幅度大或“對(duì)半砍價(jià)”，吸引消費(fèi)者不理性地交了定金，等事后到賣(mài)場(chǎng)一看，發(fā)現(xiàn)價(jià)格比店里還貴，這才知道上當(dāng)受騙，去退定卻是困難重重。

　　通過(guò)數(shù)據(jù)可以看出，裝修合同不規(guī)范、裝修建材質(zhì)量不合格、事后維修保障難，成為裝修建材消費(fèi)投訴三大熱點(diǎn)難點(diǎn)。南京市裝飾辦主任林文介紹，行業(yè)內(nèi)顯現(xiàn)出五種潛規(guī)則，值得消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注：

　　預(yù)算陷阱

　　家裝公司在做預(yù)算時(shí)經(jīng)常利用業(yè)主事先不知道，或者一時(shí)大意，給你來(lái)個(gè)“溫柔一刀”。報(bào)價(jià)不透明，存在“低價(jià)套頭”的情況，隨意增項(xiàng)。

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　　質(zhì)量陷阱

　　主要表現(xiàn)在隱蔽工程、水電、門(mén)窗等項(xiàng)目上，施工質(zhì)量不過(guò)關(guān)，乳膠漆開(kāi)裂、瓷磚脫落等情況時(shí)有發(fā)生。這些地方只要有質(zhì)量問(wèn)題，往往是多次返工都不能解決問(wèn)題，最后只能是不了了之。

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　　合同陷阱

　　主要表現(xiàn)在虛構(gòu)主體資格、資質(zhì)，以及在使用材料、工藝要求、施工期限、驗(yàn)收方法、質(zhì)量保修、違約責(zé)任、爭(zhēng)議的解決辦法等方面做文章，裝修合同不規(guī)范，很多承諾不寫(xiě)入合同，導(dǎo)致消費(fèi)者吃啞巴虧。

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　　資質(zhì)陷阱

　　一些沒(méi)有資質(zhì)的馬路裝修游擊隊(duì)，收了錢(qián)后工程就開(kāi)始拖拉，甚至卷款潛逃。

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　　購(gòu)料陷阱

　　裝修時(shí)如果是自購(gòu)材料，少數(shù)施工方會(huì)通過(guò)介紹購(gòu)買(mǎi)材料收取回扣；開(kāi)“大處方”，少用多買(mǎi)，多的陸續(xù)拿走。如果是包工包料，會(huì)在用料數(shù)量、用料品牌上做文章。在家庭裝修過(guò)程中，家裝公司吃回扣的現(xiàn)象讓不少業(yè)主煩惱不已。材料使用不環(huán)保，導(dǎo)致最后環(huán)保檢測(cè)不通過(guò)，引發(fā)索賠糾紛。

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　　記者采訪(fǎng)了從事家裝監(jiān)理多年的百萬(wàn)家園監(jiān)理公司總經(jīng)理許國(guó)忠，他總結(jié)了去年該公司終期介入監(jiān)理的幾個(gè)裝修投訴案例，為消費(fèi)者支招。

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　　1招：合同約定空氣質(zhì)量

　　消費(fèi)者在與裝飾公司簽訂合同時(shí)，應(yīng)將室內(nèi)空氣質(zhì)量達(dá)標(biāo)一項(xiàng)也寫(xiě)入合同，并請(qǐng)檢測(cè)人員分步驟對(duì)裝修中的房間進(jìn)行檢測(cè)，如在沒(méi)有鋪裝地板前檢測(cè)一次，進(jìn)家具前檢測(cè)一次，分別記錄數(shù)據(jù)，這樣一旦出現(xiàn)環(huán)保問(wèn)題，可以非常明確地分出材料商和裝飾公司的責(zé)任。

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　　2招：合同約定總工程量

　　消費(fèi)者所簽的合同，一定要具有以下內(nèi)容：明確的、合法的合同主體；合同雙方公平合理的責(zé)任與義務(wù)以及違約責(zé)任；詳細(xì)的施工內(nèi)容和工程預(yù)算明細(xì)表；準(zhǔn)確的開(kāi)工、竣工時(shí)間以及工期；費(fèi)用的承擔(dān)及支付；工程質(zhì)量的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；售后服務(wù)的約定；知情材料及合同附件；解決爭(zhēng)議的辦法。最好再補(bǔ)充一下，超出約定工程量不得多余百分之多少，這樣設(shè)計(jì)師一旦想通過(guò)在合同中隱瞞項(xiàng)目來(lái)減少裝修總價(jià)吸引消費(fèi)者，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，合同就成為消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的最有力武器。

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　　3招：查驗(yàn)工人職業(yè)證書(shū)

　　選擇裝飾公司時(shí)，一定要求公司出具相關(guān)施工人員的資格證書(shū)，家裝工程中從設(shè)計(jì)師到電工、管道工、焊工、木工等工人以及工程監(jiān)理、質(zhì)監(jiān)員等管理人員都要求具備相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)，持證上崗，要依據(jù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的檢驗(yàn)方法，不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事。

　　4招：查驗(yàn)公司資質(zhì)

　　在選擇裝飾公司時(shí)，要選擇知名度較高的正規(guī)家裝公司。如果選擇小公司，一定要查看它的裝修資質(zhì)證書(shū)。

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　　5招：索要詳細(xì)施工圖

　　一套完整的家裝圖紙應(yīng)包括效果圖(包括手繪透視效果圖和電腦效果圖)、施工圖(包括平面布置圖、頂棚平面圖、地面平面圖、剖面圖，如果水、電、暖需要改造，還需水路、電路、暖氣布置圖、立面圖，設(shè)計(jì)復(fù)雜的還需節(jié)點(diǎn)詳圖)，工程完工后如果水、電、暖部分改動(dòng)較大，還需出竣工圖，便于日后維修。

　　6招：聘請(qǐng)家裝監(jiān)理公司

　　“家庭裝修屬于一項(xiàng)技術(shù)性比較強(qiáng)的工作，一般消費(fèi)者對(duì)此知之甚少，而內(nèi)行的監(jiān)理服務(wù)則可代替消費(fèi)者履行監(jiān)督職責(zé)，減少裝修公司的坑蒙騙行為。”安徽蕪湖市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在公布投訴總結(jié)情況時(shí)，呼吁發(fā)展家裝監(jiān)理服務(wù)行業(yè)。

　　目前家裝監(jiān)理收費(fèi)大概占整個(gè)家裝費(fèi)用的5%左右。“我們?cè)趯徍搜b修公司原材料報(bào)價(jià)這一個(gè)環(huán)節(jié)，往往就會(huì)為業(yè)主省下占整個(gè)家裝費(fèi)用7%—8%的錢(qián)。”一位家裝監(jiān)理工程師如是說(shuō)。北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院的一位審理過(guò)家裝糾紛案件的法官也認(rèn)為，聘請(qǐng)監(jiān)理公司是業(yè)主家裝省錢(qián)、省事、省力、省得被騙的一條捷徑。

　　在裝修過(guò)程中，由于處理的不當(dāng)，或者溝通的不當(dāng)，許多業(yè)主就會(huì)與裝修公司產(chǎn)生糾紛，當(dāng)這些糾紛雙方解決不了時(shí)，業(yè)主這時(shí)就應(yīng)該選擇裝修投訴。但是并不是所以的投訴都是被受理的，在進(jìn)行裝修投訴前，你應(yīng)該了解以下不能投訴的事項(xiàng)，還有知道應(yīng)該裝修投訴找哪。

　　315家裝維權(quán)難？這十種投訴情況無(wú)法受理：

　　1、無(wú)法提供被投訴方的名稱(chēng)、地址的。

　　2、無(wú)法提供家裝工程合同和施工企業(yè)開(kāi)具的統(tǒng)一發(fā)票以及權(quán)益被侵害的證明，證據(jù)的。

　　3、裝修者與家裝個(gè)業(yè)中的員工私下交易而引起裝飾糾紛的。

　　4、家裝工程的價(jià)格當(dāng)事人已在合同中約定，而又對(duì)合同價(jià)格提出異議進(jìn)行投訴的。

　　5、雙方之間已達(dá)成協(xié)議，業(yè)主無(wú)法申明新情況、新理由的。

　　6、對(duì)存在的爭(zhēng)議無(wú)法實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定的。

　　7、超過(guò)家裝工程約定的保修期，被訴人不再承但違約責(zé)任的。

　　8、投訴人因自身不遵守適用規(guī)定導(dǎo)致家裝工程出現(xiàn)問(wèn)題的。

　　9、委托他人投訴，沒(méi)有出具委托權(quán)書(shū)的。

　　10、法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政機(jī)關(guān)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)已受理或處理的。

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　　解決裝修糾紛的法律法規(guī)

　　針對(duì)裝修糾紛，有關(guān)部門(mén)制訂了一些規(guī)定。如《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、建設(shè)部[997]60號(hào)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》、建設(shè)部[997]9號(hào)文《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》等法規(guī)。《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》第十五條規(guī)定，發(fā)生了家庭居室裝飾裝修糾紛，可以向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門(mén)或者其指定的機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，也可以向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹈袷略V訟。

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　　《解決裝修糾紛的五大途徑》

　　《維權(quán)實(shí)錄：裝飾協(xié)會(huì)10個(gè)裝修投訴案例》

　　附家庭裝修相關(guān)的政策法規(guī)、行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、合同模板，可點(diǎn)擊下載：

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(2013年修正)

　　《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》(建設(shè)部[997]60號(hào))

　　《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》(建設(shè)部[997]9號(hào)文)

　　中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)：《建筑裝飾設(shè)計(jì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(2014年版)

　　中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)：《建筑裝飾工程設(shè)計(jì)合同》(2014年版)

　　各地區(qū)家庭居室裝飾裝修工程施工合同(示范文本)匯總

　　《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》(GB50327-2001)附條文說(shuō)明

　　《住宅室內(nèi)裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》（JGJT304-2013）

　　《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》（GB50210-2001）

　　《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》（GB50325-2010）

　　《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》（GB50300-2013）含條文說(shuō)明

　　《建筑工程施工質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（GBT50375-2006）