正是深刻認(rèn)識客戶滿意度對于行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的重要作用，2012年，為提升和改進(jìn)企業(yè)客服工作，進(jìn)一步鞏固開拓市場，遠(yuǎn)洋裝飾委托北京零點市場調(diào)查與分析公司進(jìn)行第三方客戶滿意度研究。遠(yuǎn)洋裝飾希望借助滿意度研究，基于客戶對自身產(chǎn)品、服務(wù)的反饋，發(fā)掘企業(yè)自身的優(yōu)勢與不足，對企業(yè)經(jīng)營管理工作進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，同時也是對建立裝飾行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嘗試和探索。【詳情】
建立完善的客戶呼叫服務(wù)系統(tǒng)
精細(xì)化高效的ERP管理系統(tǒng)
締造全程優(yōu)質(zhì)綠色裝飾
忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買，并向他人推薦的一種趨向；忠誠度分值基于滿意度、再次購買/合作意向、推薦意向共3項分值的交叉結(jié)果得出。
滿意度是客戶的消費體驗與期望值之間的匹配程度。
再次購買意向是客戶愿意再次消費某一特定產(chǎn)品、服務(wù)的趨向。
推薦意向是客戶愿意向其它人推薦某一特定產(chǎn)品、服務(wù)的趨向。【詳情】
11月13日，由中國建筑裝飾協(xié)會主辦，遠(yuǎn)洋裝飾工程股份有限公司（簡稱遠(yuǎn)洋裝飾）和零點研究咨詢集團(tuán)承辦的“《中國建筑裝飾行業(yè)客戶滿意度第三方調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)》階段性成果匯報暨行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項啟動會”在北京舉行，中國建筑裝飾協(xié)會副會長兼秘書長劉曉一、遠(yuǎn)洋裝飾工程股份有限公司總經(jīng)理葉東魯、零點研究咨詢集團(tuán)董事長袁岳以及來自裝飾業(yè)界百余名企業(yè)代表出席了此次活動。 【詳情】
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劉曉一
建筑裝飾行業(yè)說到底是一個服務(wù)行業(yè)，所以客戶滿意度的高低是評價企業(yè)運營成功與否的重要因素。【詳情】
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葉東魯
裝飾行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，了解客戶滿意度是我們的使命，也是裝飾行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的精髓所在。 【詳情】
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袁 岳
裝飾企業(yè)要用更高的服務(wù)品質(zhì)，來迎接服務(wù)化的大方向，用流程化、標(biāo)準(zhǔn)化來實現(xiàn)服務(wù)的一體化。 【詳情】
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階段性成果匯報
該調(diào)研無論是在調(diào)研地域范圍、項目數(shù)量、業(yè)態(tài)類型、施工面積、還是在項目合同金額上均具有全面性和代表性。【詳情】
- 調(diào)研范圍
本次調(diào)研合計涵蓋38個項目，其中2012年6月竣工項目30個，2012年6月依然在施項目8個；涉及項目數(shù)量上，寫字樓/酒店5個，公建/公共區(qū)域/會所7個，售樓處/樣板間15個，住宅7人，幕墻4個；項目所在地涵蓋華北、西南、東南、華南等多個區(qū)域；施工面積從500平方米到5000平方米以上；合同額既包括500萬以下的小型項目，也包括億元以上的大項目。
- 調(diào)查方法
調(diào)研采用了科學(xué)、專業(yè)的研究方法，將定性探索、量化建模、定量采集驗證、建立成熟完善評測體系等方法滲透到研究的各個環(huán)節(jié)中，為最大限度得到精準(zhǔn)、可靠的數(shù)據(jù)提供有力支撐。
- 研究框架
在調(diào)研工作中，調(diào)研組從龐大的項目客戶群體中分類，選取具有代表性的客戶群體作為滿意度調(diào)研對象。調(diào)研工作從遠(yuǎn)洋裝飾傳統(tǒng)合作模式B2B中的“大業(yè)主”（B端）和精裝住宅消費者為代表的“小業(yè)主”（C端）兩個客戶端出發(fā)，科學(xué)選取客戶樣本。
- B端評測體系
Ｂ端的客戶滿意度忠誠度評測體系中包括前期商務(wù)溝通，現(xiàn)場施工管理，交付竣工、驗收與結(jié)算，整體裝飾效果實現(xiàn)以及后期客服質(zhì)保服務(wù)等二級指標(biāo)，在二級指標(biāo)下還有更為詳細(xì)的三級指標(biāo)以及相應(yīng)的診斷分析。
- C端評測體系
因C端涉及細(xì)節(jié)范圍多，質(zhì)量、后期延保等問題，C端評測體系主要包括裝修設(shè)計、裝修質(zhì)量、客服質(zhì)保這三個重要的環(huán)節(jié)，針對不同空間范圍、施工部位，C端評測體系將家庭裝飾工程實施流程中所有可能導(dǎo)致用戶不滿意的指標(biāo)一一列舉出來，科學(xué)、全面地導(dǎo)出企業(yè)的各項綜合指標(biāo)。
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