階段性成果匯報

　　遠洋裝飾與北京零點市場調查與分析公司的客戶滿意度調研工作歷時半年左右，該調研無論是在調研地域范圍、項目數(shù)量、業(yè)態(tài)類型、施工面積、還是在項目合同金額上均具有全面性和代表性。其中累計涉及裝飾項目38個，占遠洋裝飾當時承建項目總數(shù)的1/4；累計涉及120名已經(jīng)入住的精裝住宅業(yè)主，占當期入住業(yè)主數(shù)量的10%；項目所在地涵蓋華北、西南、東南、華南等多個區(qū)域；涵蓋寫字樓、酒店、公共區(qū)域、會所、售樓處、樣板間、住宅、幕墻等多種業(yè)態(tài)；施工面積從500平方米到5000平方米以上；合同額既包括500萬以下的小型項目，也包括億元以上的大項目。

　　因遠洋裝飾所承接項目業(yè)態(tài)復雜，面對客戶群體具有多樣性，所以在調研工作中，調研組從龐大的項目客戶群體中分類，選取具有代表性的客戶群體作為滿意度調研對象。調研工作從遠洋裝飾傳統(tǒng)合作模式B2B中的“大業(yè)主”（B端）和精裝住宅消費者為代表的“小業(yè)主”（C端）兩個客戶端出發(fā)，科學選取客戶樣本。

　　調研采用了科學、專業(yè)的研究方法，將定性探索、量化建模、定量采集驗證、建立成熟完善評測體系等方法滲透到研究的各個環(huán)節(jié)中，為最大限度得到精準、可靠的數(shù)據(jù)提供有力支撐。

　　在實際工作中，調研組首先深入了解企業(yè)與發(fā)包方的合作方式、領導層及各業(yè)務模塊關注的滿意度指標以及內(nèi)部各業(yè)務流程的優(yōu)劣勢，并對企業(yè)管理層、項目人員，裝飾項目發(fā)包方負責人、項目人員，精裝修住宅業(yè)主等進行深度訪問；其次，通過前期的訪問，調研組了解了內(nèi)外部客戶在各業(yè)務環(huán)節(jié)中的敏感關注點，并對項目關鍵節(jié)點、客戶關鍵觸點進行邏輯梳理，將觸點列表納入滿意度研究體系，建立多層次的裝飾裝修行業(yè)產(chǎn)品、服務指標體系；再次，依托滿意度體系以及前期導出的問卷，調研組對接受過服務的甲方項目負責人、項目人員進行定量訪問，采集數(shù)據(jù)并形成原始數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進行重要性分析，并同企業(yè)實際經(jīng)營情況進行對比驗證，得出滿意度得分情況以及改進提升建議；最后，基于初步數(shù)據(jù)分析結果，綜合多方意見，對既有指標進行優(yōu)化，逐步建立成熟的評估體系。

　　針對Ｂ端與Ｃ端客戶群體需求的不同，調研建立了完善成熟的客戶滿意度忠誠度評測體系。Ｂ端的客戶滿意度忠誠度評測體系中包括前期商務溝通，現(xiàn)場施工管理，交付竣工、驗收與結算，整體裝飾效果實現(xiàn)以及后期客服質保服務等二級指標，在二級指標下還有更為詳細的三級指標以及相應的診斷分析。客戶滿意度忠誠度評測體系將建筑裝飾工程實施流程中所有可能導致用戶不滿意的指標一一列舉出來，能夠科學、全面地導出企業(yè)的各項綜合指標，為盡可能客觀、全面地分析客戶對企業(yè)的綜合滿意度、忠誠度提供了專業(yè)依據(jù)。

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　　遠洋裝飾全程優(yōu)質服務巡禮

　　建立完善客戶服務體系

　　一般的公裝企業(yè)只需要面對一個業(yè)主，而精裝樓盤卻需要面對大業(yè)主開發(fā)商、裝修裝飾部門、房屋銷售部和眾多帶著建筑師、律師的小業(yè)主。

　　在精裝修樓盤的運營中，遠洋裝飾為了協(xié)調多個業(yè)主，提供更快捷的服務，2010年，遠洋裝飾投入上百萬元的軟硬件設備，組建成立了“遠洋裝飾客戶服務中心”?？头行谋?ldquo;共同成長、相伴一生及締造綠色建筑”的發(fā)展理念，以提升客戶滿意度、提升公司品牌價值為目標，為遠洋裝飾客戶提供全程式專業(yè)化的系統(tǒng)服務。

　　“全程式”的服務首先體現(xiàn)在客服中心的核心“呼叫中心”。遠洋裝飾業(yè)內(nèi)首家建立起400電話呼叫中心，呼叫中心采用國內(nèi)最先進的硬件設備和管理軟件，嵌入了基于衛(wèi)星支持的全國地理導航定位模塊，即時顯示報修信息的來源及日報表，采用遠程傳輸?shù)姆绞?，將客戶報修信息快速傳遞到維修終端，現(xiàn)場完成維修后，及時反饋成果信息，辦理銷單手續(xù)，由呼叫中心進行業(yè)主回訪，實現(xiàn)高效、快速、及時的維修服務，達到了目前社會上較高水平的客戶服務標準。

　　圍繞2010年“提升管理、優(yōu)化服務、推廣品牌、開拓項目”的工作思路，遠洋市場定位于“做裝飾系統(tǒng)管理運營服務商”，成立客服中心是遠洋裝飾向科學化、集約化、合理化發(fā)展的重要舉措之一。客服中心不僅為遠洋裝飾客戶提供售前、售中及售后的專業(yè)化系統(tǒng)服務，而且將在此基礎上逐步建立和完善遠洋裝飾客戶服務體系，為遠洋裝飾實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、在工程質量上為良性互動提供了新的途徑。

　　遠洋裝飾的客服部工作人員，面對所有裝修工程項目，主要從業(yè)主的角度考慮，在接到電話的第一時間作出快速反應，及時履約解決兩年裝修保修期內(nèi)出現(xiàn)的問題，并提供后續(xù)咨詢。不過，自客服部成立以來，公司沒有接到一起業(yè)主投訴。

　　交鑰匙工程提供全方位服務

　　每次拿到項目，項目部各級管理及技術人員首先認真分析研究現(xiàn)場情況，共同編制具有科學性、可行性的施工組織設計，做好嚴密的施工組織計劃，力圖縮短工期。

　　遠洋裝飾對項目的人、財、物實行統(tǒng)一組織，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一計劃，統(tǒng)一協(xié)調，統(tǒng)一管理。圍繞項目部，審計監(jiān)督部、工程管理部、商務部、技術設計部、采購部、安全質檢部各部門配合工作。運用科學的組織模式，嚴格執(zhí)行公司質量、環(huán)境、職業(yè)安全管理體系，加強安全、質量、工期、信息的每一個環(huán)節(jié)的過程控制，不斷創(chuàng)新成本控制、工期控制、安全控制、質量控制、文明施工控制方式，加大監(jiān)督、檢查，爭創(chuàng)優(yōu)質工程。

　　早在2004年，遠洋裝飾就推出“分戶驗收”形式，成為北京最早實行分戶驗收的單位。原北京市建委在2006年才正式推出《北京市住宅工程質量分戶驗收管理制度》，開始在北京推廣分戶驗收形式。

　　遠洋裝飾不僅重視分戶驗收的竣工驗收，也對在施工過程中完成的每道工序進行驗收，并進行詳細的記錄，出具書面的文件和資料，單位工程也能夠移交時報備甲方一套完整的施工驗收資料。

　　為了做好交鑰匙服務，項目全體人員不僅做好本職工作，還把自己當做業(yè)主、當做甲方，換位站在業(yè)主方的角度思考并解決問題。在施工過程 ，他們樹立了以業(yè)主方利益為中心的服務理念。想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供全方位的專業(yè)服務。

　　裝飾全產(chǎn)業(yè)鏈服務專家

　　目前裝飾行業(yè)的總體發(fā)展趨勢是產(chǎn)業(yè)化、工廠化，突出裝飾產(chǎn)品的標準化、工藝裝配化。要做到裝飾專家，落實綠色裝飾，就要加大裝飾施工中工廠化、裝配化施工所占比例，深化配合細節(jié)。

　　遠洋裝飾發(fā)揮工廠加工產(chǎn)品的品質穩(wěn)定性和質量可控性強、便于批量生產(chǎn)的優(yōu)點，提升產(chǎn)品品質，實現(xiàn)綠色裝飾，為公司的擴張性發(fā)展提供穩(wěn)定的品牌支持。

　　地產(chǎn)開發(fā)商一般不會設置專門的部門來研究軟裝、配飾問題，但是他們在效果和方案階段比較關注深化設計。這樣很容易造成設計效果和實際效果的反差。

　　為了成為裝飾專家，為地產(chǎn)開發(fā)商提供優(yōu)質、全面的服務，遠洋裝飾突出設計前期介入、施工提前介入的企業(yè)特點，通過項目負責人對設計、施工、配飾、軟裝、家飾等裝飾各要素資源進行整合，并且系統(tǒng)包裝。由此具備了為地產(chǎn)商提供精裝修工程全套服務的基礎。

　　與同行相比，遠洋裝飾對項目提出了較高的深化配合管理要求，在布置生產(chǎn)之前，重點做好深化節(jié)點設計、結構分割組合方式設計等相關工作。