各位嘉賓、媒體朋友們：

　　大家下午好！

　　今天是“中國建筑裝飾行業客戶滿意度第三方調查標準”暨行業標準立項的啟動會。首先，請允許我代表中國建筑裝飾協會感謝遠洋裝飾工程股份有限公司和零點研究咨詢集團在《中國建筑裝飾行業客戶滿意度第三方調查標準》的調研和編制過程中所作出的突出貢獻，沒有你們的努力這項工作是不可能順利進行的。

中國建筑裝飾協會副會長兼秘書長  劉曉一

　　在2012年，受中國建筑裝飾協會委托，遠洋裝飾攜手零點研究集團北京零點市場調查與分析公司來共同完成《中國建筑裝飾行業客戶滿意度第三方調查標準》的編制工作。今天，他們帶著階段性成果來和在座各位深入探討有關客戶滿意度第三方調查標準方面的問題。

　　我們建筑裝飾行業說到底是一個服務行業，服務于我們的客戶，所以客戶滿意度的高低是評價企業運營成功與否的重要因素。在這種前提之下，我們再反觀現在的市場情況，現在的裝飾行業已經進入了一個市場集中度逐步提高、品牌競爭和客戶競爭十分激烈的階段。一方面裝飾市場傳統客戶群體，如政府、企事業單位的需求在不斷增加的同時，也更加細化。另一方面，裝飾市場新崛起的客戶群體，如地產開發商和精裝住宅群體的個性化需求也直線上升。市場的成熟加上市場競爭的激烈，這就要求裝飾企業必須更加專業化、規范化，必須要不斷提高客戶服務能力來滿足客戶日益提高的各種裝飾需求。

　　我們都知道，客戶的滿意度決定了他對這個品牌的好感和忠誠度，決定了他會不會再次購買或者向他人推薦。培養一批忠誠度高的客戶群體，對于企業的發展是十分有利的。過去我們裝飾行業的行業標準，往往以技術性的制度規范為基本內容。這次把客戶滿意度標準作為一種新型的行業標準和管理工具介入到企業發展中，就是嘗試將客戶滿意度體現為標準化的結果，來指導我們企業關注客戶需求，管理客戶預期、積累客戶忠誠度、指導客服工作，使之成為提升企業品牌價值、制定企業管理計劃、評估企業年度績效、強化員工服務意識的一項重要工具，從而更好地服務客戶、贏得客戶。

　　經過幾十年的發展洗禮，中國建筑裝飾行業已經日漸成熟，在當下這個重要的轉型升級時期，對客戶滿意度進行第三方調查能夠更好地反饋我們企業中存在的一些經營問題，這給企業進行自我評價、評估提供了一個優良的視角和途徑。對于每一家企業來講，能把握住客戶這一點，就是占據了絕對優勢！對客戶服務能力的提升將決定著裝飾企業在未來的競爭中會具有更強的優勢。

　　中國建筑裝飾協會組織這次《標準》的調研與編制工作，就是希望幫助更多的企業能對未來發展有一個前瞻性的認識。因此，《中國建筑裝飾行業客戶滿意度第三方調查標準》的調研和編制不僅有非常重要的實踐意義，而且對整個行業的發展也是必不可少的推動力。我希望這個標準能夠盡快完成立項、評審、發布，使這個標準在裝飾行業得到更為廣泛的推廣，對整個行業服務水平的提升發揮出更加積極的作用。在這里我也倡導大家，早關注、早引入、早受益，也希望大家能積極地加入我們，共同來完成這項有意義的工作！

　　謝謝大家！