2月29日，網易家居2016年家居售后服務滿意度消費者調查結果出爐。此次調查覆蓋家居12個行業，受調查人數1358人，有效答卷1295份。

　　根據調查數據，12個行業中，家具和廚電行業的售后服務做得最為完善，讓消費者感到最為滿意；在5項服務內容滿意度的調查中，退換貨以及售后維修的服務最容易讓消費者感到不滿意，是各大行業都需要改善的服務內容。

　　在此次調查中，記者發現，商家提供服務溝通的渠道不斷增多，越來越多消費者愿意通過微信移動端進行售后交流。移動互聯網帶來的便利或會直接提高客商溝通效率，同時加速家居行業服務水平的提升。

　　在本次接受調查的消費者中，男女比例為4：6，年齡集中在“21-30歲”和“31-40歲”，大部分為當前社會的主要消費群體；78%的調查對象月收入在10000元以下，符合家居市場的普遍消費水平；

　　從調查對象的基本信息占比可看出，此次調查覆蓋到社會各個年齡群體、不同階段的消費水平等，體現了調查的科學性和調查結果的參考價值。

　　移動互聯網時代，售后溝通的方式已經不再局限于到店溝通、電話以及網頁在線咨詢，通過微信進行咨詢溝通已經成為企業的其中一種服務方式。

　　在關于咨詢方式的調查中，“電話咨詢”仍是最多人愿意選擇的溝通方式，比例占48%；“到店溝通”次之，占23%；選擇“網頁在線客服”和“官方微信”進行溝通的分別占比19%和10%。

　　由此可見，客商雙方的溝通習慣都已經受到移動互聯網的影響，售后服務呈信息化、智能化發展，“移動服務”已經呈現出快速發展趨勢，但在目前看來，傳統的售后服務方式——電話咨詢和到店溝通仍是主流。

　　消費者提出問題后往往希望能夠得到及時答復。而在關于“能接受獲得解決方案最長時長”的調查中，消費者對于“獲得解決方案”的回復時長表現出了更多的寬容與理解，38%的顧客能接受24小時內回復，占比最高；而能接受48小時內提供解決方案的調查對象占比28%，位列第二；

　　但對于34%比較急的消費者而言，仍然希望能夠在12小時甚至1小時之內獲得解決方案，很明顯，企業若能提高在“解決方案”方面的回復效率，消費者對其售后服務的滿意程度也會隨之上漲。

　　不滿意的家居服務可能出現在各個服務環節，調查發現實際情況的確如此。在“遇到過不滿意的家居服務”的調查中，“退換貨服務”和“維修服務”讓消費者感到不滿意的占比最高，分別為37%和36%；在“客服咨詢服務”過程中的滿意度則最高。

　　為什么“退換貨服務”和“維修服務”兩項內容最容易引起消費者的不滿？在網易家居收集的全國網友“奇葩售后經歷”中，發現其中不乏對“退換貨服務”和“維修服務”的吐槽，這或許很好地解釋了為什么“退換貨服務”和“維修服務”能夠引來如此多的不滿。

　　一位來自天津的網友抱怨最近買的家具都不理想，質量不好而且少發了貨，在聯系售后時就被拖延對待，“到現在都還沒有解決”；來自上海的網友對不滿意的家居產品直接進行了投訴，然而“投訴以后直接不接電話”這種“不了了之”的服務態度讓他很無語……

　　由此可見，處于服務鏈前端的客服咨詢往往能夠給客戶留下滿意的印象，處于服務鏈后端的“維修服務”和“退換貨服務”就更容易引來客戶的不滿。

　　“維修服務”和“退換貨服務”難以做好的主要原因在于退換以及維修會直接導致服務運營成本上漲，為了避免成本激增，抬高退換貨以及維修服務的條件門檻成為不少商家降低成本的手段。“退換貨”和“維修”服務如此麻煩，消費者自然諸多不滿了。

　　另外，大部分品牌企業更加重視前端客服人員的服務質量，忽視了對維修服務人員和退換貨服務人員在服務溝通方面的培養，倘若企業自身的服務體系不完善，環節之間的溝通沒有做到無縫對接，最終落地服務的質量也肯定會受到影響。

　　如果品牌企業能夠結合產品質量和自身服務能力，提高整體售后服務水平，那么這“73%的不滿意”將向“73%的滿意”發生改變，家居行業的服務水平也將隨之提高。如今消費者的不滿正倒逼著品牌企業主動提高服務質量，面對空間這么大的“73%”，家居企業應該更加努力了！

　　讓人感到最不滿意的服務環節自然最需要改善。在“您認為目前家居行業最迫切需要改善哪方面的服務”的調查中，“退換貨服務”和“維修服務”首當其沖，占比為34%和29%；值得注意的是，安裝服務、送貨服務和客服咨詢服務需要改善的迫切程度雖然在調查中排在后列，但占比仍然不少，家居企業都需要強化服務體系。

　　在備選的12個細分行業中，家具和廚電行業的售后服務質量是家居行業領跑者。在“您認為哪個行業售后服務最完善” 的調查中，最優者家具行業獲得19%的“贊票”，次之的廚電行業也達到了18%；地板行業、衛浴行業和櫥柜行業，受認可程度分別是11%、10%和9%，還需要繼續努力；而排在后列的五金、涂料、衣柜、吊頂、門窗、陶瓷、壁紙等行業，就需要拍馬追趕了。

　　在受到不滿意的服務之后，消費者最直接的反應會是什么？在“您對售后服務不滿意時，曾經采取以下哪種措施”調查中，數據告訴我們，消費者受到“不爽”的服務時，最直接的就是“向親朋好友、媒體或在網上抱怨不愉快的經歷”，占比達30%；與此同時，選擇“認倒霉，以后再也不會購買這個品牌的產品”以及“持續投訴，直到企業給出滿意的解決方案”的消費者各占28%；“向工商部門或12315投訴，考慮通過法律手段解決”則比較少消費者選擇。

　　所以，消費者在受到“不爽”的服務后，向外傾訴傳播是最直接的反應，而消極信息的傳播效率往往高于積極信息，形成負面口碑之后，企業或品牌的形象便會因此大打折扣。

　　總而言之，隨著移動互聯網的快速發展，家居企業的售后溝通效率不得不緊跟著提升。本次調查結果表明，壁紙、陶瓷、門窗等偏建材行業的售后服務水平在家居行業中仍然偏低，而這類型行業在進行購買時，也是最需要保證安裝、維修、退換貨等服務質量的，消費者的訴求恰恰體現出家居行業中仍有不少品牌企業沒有將競爭重點放在服務上面；與此同時，消費者受到不滿意的服務后直接“抱怨”或“投訴”，其實也是在倒逼家居行業加快改進服務質量的腳步。

　　最后，希望家居企業都能夠在調查數據中審視行業以及自身的情況，努力提升包括售后在內的各環節服務質量。