根據(jù)業(yè)主需要
時刻轉(zhuǎn)變“角色”
2011年3月，傍晚，北京遠洋萬和城客服主管葉世文正正要準備下班，正在這時，一名業(yè)主匆匆跑來求助，“我3歲兒子已經(jīng)困在家里哭了半個多小時……我沒帶鑰匙，房門被孩子反鎖了，我實在沒辦法了，只能來求你們了，你們可是我最信賴的人，一定要幫我想想辦法啊……”當(dāng)時的葉主管沒有思考片刻，提上工具，隨同焦急的母親一同趕往7號樓202室。
當(dāng)日，業(yè)主在出門丟垃圾時，只把門虛掩了，也沒有帶鑰匙。沒想到的是，家里3歲的小男孩貪玩，業(yè)主剛出門的功夫，孩子就把家里的門在里面反鎖了，焦急的母親在門外多次嘗試著教孩子如何開門，但3歲的孩子怎么也開不開門。見不到媽媽沒有安全感的孩子在屋內(nèi)哇哇大哭。
葉世文主管說，當(dāng)時他趕到業(yè)主家的時候，孩子的哭聲已經(jīng)沙啞，業(yè)主家門從里面反鎖，用門鑰匙無法打開房門。當(dāng)時，最快地打開門的方式是他從窗戶中跳進屋內(nèi)，打開反鎖的房門。他想也沒想，冒著生命危險，從樓房外部爬上了2樓，翻窗戶進入了202室，趕緊打開了門。焦急的母親馬上沖進了屋內(nèi)，抱起坐在地上哇哇大哭的孩子，孩子看見媽媽在身邊了，慢慢地平復(fù)了情緒。事后，業(yè)主激動地拉著葉世文主管的手，眼中充滿了淚水。
當(dāng)問到葉主管自己是否意識當(dāng)時很危險時，葉世文主管憨厚地笑了笑，說：“我也覺得危險，但是是門開了之后才意識到的，當(dāng)時也沒想什么，就是覺得小孩子哭得太可憐了，聲音都嘶啞了，當(dāng)時能想得就是怎么能最快的打開門，讓孩子能見到媽媽。”
為了滿足客戶的需求，遠洋裝飾公司項目部的客服人員不僅要做好分內(nèi)的事情，更要像演員一樣，根據(jù)業(yè)主的需求，變化著各種“角色”，搬運工、運輸員、維修工，這些都是客服人員的日常角色。為了讓業(yè)主滿意，葉主管當(dāng)了一次“蝙蝠俠”，而付德才主管也當(dāng)了一次“捉鼠人”。
“我家的墻壁有裂縫，廚房里的櫥柜也有洞，櫥柜上的洞就是老鼠出沒的證據(jù)，管井里面肯定有老鼠，我們也不知道該怎么辦了，你們幫我們把老鼠捉出來吧。”5號樓203的業(yè)主打電話向付主管求助。
接到業(yè)主的電話后，付德才也沒細想家里出現(xiàn)老鼠這事情到底跟自己工作有多大關(guān)系，他拿上工具直奔業(yè)主家。他多次現(xiàn)場勘察，終于找到了老鼠出沒的原因，業(yè)主沒有將洗衣機排水管放入地漏，導(dǎo)致下水管道的老鼠爬到屋里。于是，付主管向業(yè)主提議，購買防鼠地漏，在管井、頂板等老鼠有可能出沒的地方放置鼠藥。一周后，付主管接到了業(yè)主的電話，業(yè)主說家中確實看不到老鼠的影子了，可是，家里卻總有一股股難聞的味道。
于是他急忙趕到業(yè)主家，發(fā)現(xiàn)那一股股難聞的氣味就是老鼠吃了鼠藥后死亡，尸體所散發(fā)出來的氣味，他在業(yè)主的屋里進行了仔細的搜查，最終在房屋的管道內(nèi)發(fā)現(xiàn)了6只老鼠的尸體，這才讓業(yè)主放心滿意。
事后談到這件事，付主管笑笑說：“業(yè)主有求于我們，說明業(yè)主信賴我們。對于業(yè)主的需求，我們能做到的，絕對不會推脫，業(yè)主不相信鼠藥，卻相信我們的客服人員，為業(yè)主捉老鼠也是一件挺有意思的事。”
用真心換真心
為業(yè)主考慮在先
“只要我們能想到的，我們會第一時間為業(yè)主做到，我們時刻提醒著自己，我們是業(yè)主的管家，業(yè)主的事情就是自己的事情。”楊洪偉曾這樣說過。而作為天津客服部的經(jīng)理，他以及他所帶領(lǐng)的天津各個項目的客戶團隊確實也是用實際行動踐行著自己的承諾。
2012年7月末，天津遭遇了百年難遇的大暴雨，暴雨使天津變成了一片汪洋，也讓天津遠洋新干線的空調(diào)室外機面臨了危險，因為小區(qū)內(nèi)的積水太深，如果水勢再增大，時刻都有把業(yè)主的室外機泡壞的可能。在裝修業(yè)主并未覺察到這個問題的時候，天津客服經(jīng)理楊洪偉帶領(lǐng)著新干線的全體客服人員頂著滂沱大雨，趟著深深的積水，及時趕到現(xiàn)場，將地面積水抽干凈，保護了小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主的空調(diào)室外機。事后，業(yè)主并不知情，但小區(qū)內(nèi)并無一臺空調(diào)室外機壞損。
楊經(jīng)理充滿信心地說：“一些業(yè)主會把我們介紹給更多的業(yè)主，他們十分放心地把房子交給我們，得到業(yè)主的肯定是我們心中最大的快樂。但我們公司優(yōu)秀的客服人員們，他們不會因此而滿足，在今后的日子里，他們要把客服這個品牌做好，做精，開拓外部市場，做精品工程，引入特色服務(wù)，增值服務(wù)，將遠洋裝飾的客服品牌帶到千家萬戶，讓每一個大型房地產(chǎn)商所熟知，讓每一位業(yè)主所熟知，打造遠洋裝飾品牌。”
楊洪偉所領(lǐng)導(dǎo)的天津團隊只是遠洋裝飾龐大客戶團隊的一支，作為遠洋裝飾公司的客服工作人員，他們不僅為客戶考慮在先，更要為客戶時刻保持備戰(zhàn)狀態(tài)，金漢綠港項目的莊純浪主管告訴記者，自從他來到了金漢綠港項目，他的手機就沒有關(guān)過，基本上是24小時的備戰(zhàn)狀態(tài)，地下室信號不好，他怕接不到業(yè)主的電話，即使是寒冷的冬天，也很少待在辦公室里。有的時候，在辦公室里接到電話，因為信號不好斷掉了。他會馬上跑到地面，給業(yè)主回撥過去。他說：“業(yè)主給他打電話，說明有憂心的事了，業(yè)主的憂心，就是客服人員的憂心，在最短的時間內(nèi)解決業(yè)主的問題，就是客服人員的使命，用自己的真心、用心、責(zé)任心，去換取業(yè)主良好的心情，正是一個合格的客服人員的神圣使命，也是一個合格的客服人員應(yīng)該去追求的。”
在日常的工作中，莊主管經(jīng)常受理這樣的事情，業(yè)主家的馬桶堵了，洗菜池漏水，大廳及主臥室的房間有裂縫，餐廳燈和走廊燈的電源走線連到了一起。業(yè)主找到了物業(yè)，物業(yè)聯(lián)系了莊主管，而莊主管從沒有怨言，在最短的時間內(nèi)解決了困擾業(yè)主很久的問題。
莊主管的地下室辦公室雖然簡陋，但是，和遠洋一方項目部一樣，“熱情服務(wù)，盡顯真情”，“細微地見服務(wù)，點滴處顯真情”等紅色飄動的錦旗顯得格外耀眼。而在遠洋裝飾公司各個項目的客戶服務(wù)部，隨處可見業(yè)主送來的錦旗。錦旗代表著業(yè)主的滿意，也代表著客服人員的成績。
用真心換真心，這是一個感動業(yè)主的過程，以我心換彼心，這是一個客服人員兢兢業(yè)業(yè)，勤于奉獻的過程，沒有華美的辭藻，只有樸實的行動。俗話說：“一滴露珠也能折射出太陽的光輝”，遠洋裝飾公司的每一名優(yōu)秀的客服人員用點點滴滴的平凡瑣事，創(chuàng)造著非凡的價值。
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