絕無僅有 市場先導(dǎo)——為精裝修客戶提供全程服務(wù)的遠(yuǎn)洋裝飾客戶呼叫服務(wù)系統(tǒng)　

　　文：章海霞　田鑫

　成功的企業(yè)大多相似，對(duì)于占據(jù)行業(yè)領(lǐng)先地位的建筑裝飾企業(yè)來說，齊全的資質(zhì)、充裕的資金、優(yōu)秀的品牌、良好的管控，是他們普遍擁有的企業(yè)優(yōu)勢，也是他們能走得更遠(yuǎn)的必要條件。然而，這些企業(yè)，尤其是中國建筑裝飾行業(yè)百強(qiáng)企業(yè)的排頭兵們，也有著基于企業(yè)自身需求發(fā)展起來的特點(diǎn)鮮明的舉措，這些舉措成為該企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是其他企業(yè)難以模仿和超越的特色環(huán)節(jié)。對(duì)于遠(yuǎn)洋裝飾工程股份有限公司(簡稱遠(yuǎn)洋裝飾)來說，建立完善的客服體系——遠(yuǎn)洋裝飾客戶呼叫服務(wù)系統(tǒng)就是這樣一個(gè)重要舉措。

　　“建筑裝飾企業(yè)雖然是施工企業(yè)，但我更愿意將它看做是服務(wù)企業(yè)。我們不僅做裝飾，也要做服務(wù)。我們公司更是特別，因?yàn)槲覀兤髽I(yè)發(fā)展的定位是做開發(fā)商的服務(wù)商。一般的公裝工程，只會(huì)面對(duì)一個(gè)業(yè)主，只為一個(gè)業(yè)主服務(wù)，但住宅精裝修領(lǐng)域就不僅是面對(duì)開發(fā)商，還要面對(duì)一個(gè)個(gè)住戶，要為住戶服務(wù)。”遠(yuǎn)洋裝飾總經(jīng)理葉東魯曾這樣解釋遠(yuǎn)洋裝飾打造客服體系的緣起。

 遠(yuǎn)洋裝飾400電話呼叫中心

　　地產(chǎn)開發(fā)商的裝飾專家

　　遠(yuǎn)洋裝飾成立于1998年，在短短的十幾年的時(shí)間里，公司以北京為中心，開辟了華南、華東、華北、西北、西南、東北等6個(gè)重點(diǎn)市場區(qū)域，打造了大量的城市精品。在公寓住宅、商鋪會(huì)所、商務(wù)酒店、會(huì)展場館、公共建筑等裝飾領(lǐng)域取得了諸多輝煌業(yè)績。多項(xiàng)工程獲得了“全國建筑工程裝飾獎(jiǎng)”，幾十項(xiàng)工程獲得了“北京市建筑裝飾優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)”，并連續(xù)6年榮獲北京市質(zhì)量協(xié)會(huì)“質(zhì)量信得過單位”稱號(hào)。

　　盡管在其他裝飾領(lǐng)域也有優(yōu)異的表現(xiàn)，然而，對(duì)于住宅精裝修領(lǐng)域，遠(yuǎn)洋裝飾情有獨(dú)鐘，在這個(gè)領(lǐng)域深耕，將服務(wù)做實(shí)做細(xì)，是他們一以貫之的理念。

　　在這個(gè)領(lǐng)域，遠(yuǎn)洋裝飾以專業(yè)化為前提，系統(tǒng)化為保證，數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)，信息化為手段，以獲得更高效率和更多效益為目標(biāo)，實(shí)行精細(xì)化管理，做到排除人治、崇尚規(guī)則、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、注重把控、落實(shí)責(zé)任，一次性交房率達(dá)到97%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)92%的平均標(biāo)準(zhǔn)。

　　2003年，遠(yuǎn)洋裝飾開始承建遠(yuǎn)洋地產(chǎn)80%的大型精裝樓盤項(xiàng)目，而后，服務(wù)對(duì)象慢慢涉及世貿(mào)、中海、龍湖、魯能、神華、伊泰等一流的地產(chǎn)開發(fā)商。

　　2011年，遠(yuǎn)洋裝飾承攬的烏蘭木倫河項(xiàng)目住宅精裝修工程單項(xiàng)工程合同額高達(dá)19.18億元，創(chuàng)造了歷史。這個(gè)至今無人打破的紀(jì)錄也從側(cè)面見證了遠(yuǎn)洋裝飾在住宅精裝修領(lǐng)域的輝煌成就。

　　呼叫中心——給予1%的信任，回報(bào)100%的真情

　　住宅精裝修領(lǐng)域與其他公裝領(lǐng)域的不同，遠(yuǎn)洋裝飾早有意識(shí)，尤其是售后服務(wù)上，面對(duì)一家一戶的繁瑣，遠(yuǎn)洋裝飾一直在積極謀劃，逐步完善，打造出一個(gè)行之有效的客服體系。

　　1999年，也就是公司成立的第二年，遠(yuǎn)洋裝飾率先成立了客服部，開公裝行業(yè)先河。

　　隨后，遠(yuǎn)洋裝飾提出“締造精彩建筑”的口號(hào)，并結(jié)合自身優(yōu)勢逐漸將公司戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)定位于“為地產(chǎn)開發(fā)商提供全方位的專業(yè)服務(wù)”，提出了“做好地產(chǎn)開發(fā)商的裝飾專家”這一發(fā)展理念。經(jīng)過幾年的摸索，遠(yuǎn)洋裝飾客服部制定了完善的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范，并形成了具有特色的服務(wù)管理體系。

　　2010年，遠(yuǎn)洋裝飾投入上百萬元的軟硬件設(shè)備，組建成立了“遠(yuǎn)洋裝飾客戶服務(wù)中心”。客服中心秉承“共同成長、相伴一生及締造綠色建筑”的發(fā)展理念，以提升客戶滿意度、提升公司品牌價(jià)值為目標(biāo)，為遠(yuǎn)洋裝飾客戶提供全程式專業(yè)化的系統(tǒng)服務(wù)。

　　“全程式”的服務(wù)首先體現(xiàn)在客服中心的核心“呼叫中心”。遠(yuǎn)洋裝飾業(yè)內(nèi)首家建立起400電話呼叫中心，呼叫中心采用國內(nèi)最先進(jìn)的硬件設(shè)備和管理軟件，嵌入了基于衛(wèi)星支持的全國地理導(dǎo)航定位模塊，即時(shí)顯示報(bào)修信息的來源及日?qǐng)?bào)表，采用遠(yuǎn)程傳輸?shù)姆绞剑瑢⒖蛻魣?bào)修信息快速傳遞到維修終端，現(xiàn)場完成維修后，及時(shí)反饋成果信息，辦理銷單手續(xù)，由呼叫中心進(jìn)行業(yè)主回訪，實(shí)現(xiàn)高效、快速、及時(shí)的維修服務(wù)，達(dá)到了目前社會(huì)上較高水平的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　呼叫中心是公司的窗口，是公司的形象和臉面。呼叫中心里的每一位員工，都是最好的服務(wù)者。他們會(huì)記錄下每一個(gè)維修電話，提供給工程部門，為維修的快速爭取一點(diǎn)時(shí)間;他們會(huì)記下每一個(gè)潛在客戶的信息，提供給市場部門，為公司的市場開拓盡一份最大的努力;他們會(huì)對(duì)客戶的電話進(jìn)行過濾，盡量避免將一些無謂的電話轉(zhuǎn)接給其他部門，為各部門員工的正常工作盡一份責(zé)任。給予1%的信任，回報(bào)100%的真情，是遠(yuǎn)洋裝飾呼叫中心的行為準(zhǔn)則。

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