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規范家裝市場與促進行業自律的探索

合肥市建筑裝飾協會家裝委員會會長張清

　　合肥市家裝市場啟動于上世紀末本世紀初的2000年前后，協會家裝委成立于2003年，本人主持家裝委工作始于2006年。八年來，我們在政府行業主管部門的支持和各級協會的指導下，緊緊圍繞解決規范家裝市場與促進行業自律兩大問題堅持改革創新，大膽先行先試，取得了一些成果。家裝資質企業由原來的30多家增加到150多家，增長了5倍，家裝總產值由十幾個億快速提高到2013年的260多億，增長近15倍。八年來，全市共創造家裝產值1200多億元，吸納十二萬從業人員，培養了成千上萬的熟練專業技術人才，向國家繳納稅金約160億，為市民設計和裝修了約80萬套住宅，促進了社會的發展與和諧。2012年，在民政部門組織的全市社會組織評估中，協會獲得了全市最高分，排名第一，被授予4A等級，受到合肥市政府的表彰。特別受到鼓舞的是，2012年1月4日、7月11日、12月14日和2014年4月30日，中央電視臺在新聞直播間欄目、中央人民廣播電臺在全國新聞聯播節目、新華社在新華網先后發稿，充分肯定和高度評價了我們協會制定的家裝工程驗收導則、開展的家裝工程大巡檢活動和推行家裝三方協議以及建立家裝超市等創新性的舉措，更加堅定了我們立志推進家裝市場規范和促進行業自律的信心。現將我們的一些做法和探索作如下匯報。

　　一、以勇于改革的決心，在深入調研中找出家裝業的癥結所在。八年來，我們每年都要搞一次全市性的家裝市場調查，一般按行政區劃分組，每次組織20多人，用半個月左右的時間對家裝企業現狀，市民反映問題，各類投訴的處理，家裝施工現場管理、質量與安全，廣告宣傳，材料環保等問題逐一調查，分析歸類。每次調查的結果盡管不盡相同，但都是大同小異，市場調查和投訴處理中，合同投訴占15%左右，收取高額定金投訴占7%，質量投訴占40%，用材投訴占12%，維修投訴占13%，虛假宣傳、設套騙人占10%，其它占3%。其中，無資質企業和游擊隊的投訴占95%，資質企業僅占5%，事實證明，下述兩大問題始終制約著家裝市場的發展，即市場嚴重不規范和企業誠信嚴重缺失。前者的主要體現：一是家裝市場上無資質企業大量存在，“家裝游擊隊”滿天飛，至目前為止資質企業與非資質企業的占比仍為2：8，市場份額為3：7；二是質量、安全事故頻頻發生，僅家裝委每年處理的投訴均超過200起，如果包括消協、質協、物協、媒體和市長熱線等，約在1000起以上；三是規范家裝市場行為的法律法規極少，法規的滯后和缺失在相當程度上制約這個新興行業的發展。后者的主要體現：企業虛假宣傳、偽造資質、偽造合同、偷工減料、低進高出搞釣魚工程、設置潛規則收取高額定金、私攬工程、暗拿回扣、盜賣資源、質量安全事故頻發乃至卷款逃匿等等，大大損害了家裝行業的信譽和社會觀感。大家知道，“三聚氰胺、蘇丹紅、地溝油……挑戰著老百姓的神經，人們感嘆“還有什么能吃”?，“騙子養生專家”和許多明星及公眾人物“紅包式代言”頻頻出現在權威媒體上，人們感嘆“還有什么媒體可信”?社會上流傳的做家裝順口溜更多，如：“家裝一受累二燒錢，稍不留神拖一年”，“不怕業務員天天講，就怕半夜手機響”，“百姓有三怕：一是推銷保險二是騙你傳銷三是家裝業務員盯梢”，“套餐套餐，套上就癱”……為什么會出現老百姓對家裝行業和少數企業不信任，關鍵是作為社會情緒穩定器的公信力出現了問題，而誠信是一切道德的基礎，是做人之基、交友之道、經商之魂、為政之本，對于一個企業來說，誠信就是凝聚力、競爭力、軟實力和品牌影響力。

　　二、以抓鐵留痕、敢于破題的實際行動，在攻艱克難中先行先試。哲人馬克思說過：“一個實際行動比一打綱領更重要。”問題找出了，癥狀確診了，關鍵是采取行動。八年來，家裝委在政府行業主管部門的指導和支持下，橫下一條心，不等不靠，也不去怨天尤人，而是年復一年地創新破題，心無旁騖地先行先試。這些具體做法歸納起來，我們稱之為“1275工程”：即明確一個目標：營造良好的家裝行業生態環境；圍繞兩大問題：逐步規范家裝市場和引導企業自律；采取七項舉措：第一，建立家裝骨干企業每月例會制度，至本月止已召開43次。例會開成了家裝形勢分析會、家裝經驗交流會、家裝投訴處置會；第二，家裝設計師和項目經理準入與清出制度，目前已有1500余名設計師經培訓審批獲得了協會頒發的證書和印章，作為“地方糧票”既規范市場又體現自律；第三，接受政府委托受理和處理家裝投訴，八年來已處理家裝投訴2300余起，結案率達97%，關注了民生，促進了企業進步，又提升了家裝委的影響力；第四，推出家裝示范合同，由市建委和市工商局監制，省工商局蓋監制章，具有高度的公信力，使合同雙方的權利與義務得到有效平衡；第五，制定家裝工程質量驗收導則，作了國家法規和地方法規的補充與細化，市民可以對照標準自驗自查，也提高了企業抓質量的自覺性；第六，開展全市家裝大巡檢，從2011年4月18日起，家裝委12家常務理事出人出資，牽頭開展全市性家裝市場大巡檢。至2013年12月止，已巡查了215個小區，涉及297家公司1886戶，向無資質企業發放“勸誡書”779份，向業主發放“溫馨提示”962份；第七，與物業協會合作共同推出家裝三方協議，用以促進物業公司、家裝公司和業主三方的實質合作。裝協和物協在主流媒體聯合推介優秀家裝企業有組織地進入小區，兩個協會和進入的企業共同承諾為裝修業主提供5大利好和切實保障，使無資質企業和家裝游擊隊逐步邊緣化，大大提升資質企業的市場份額。目前，已在六個小區完成試點，今年試點擴大到十個小區，有十家裝飾公司參與，試點企業在試點小區的簽單率達30%左右，比試點前提高了近20個百分點。七項舉措中，每一項都與規范市場和企業自律相關聯；處理好五個方面關系：加強市場監管與引導企業自律的關系，抓大與顧小的關系，壓縮無資質家裝企業和游擊隊生存空間與維護社會穩定的關系，本土企業與外地入肥施工企業之間的關系，貫徹執行現有法規與尊重市場規律先行先試的關系。多年來，我們對實現一個目標堅信不疑，對解決兩大問題堅定不移，對實施七項舉措不心慈手軟，對處理五個關系蟬精竭慮，將逐步實現“1275工程”作為家裝委工作出發點和落腳點，不走神，不分心，不怕鬼，不信邪，任爾東西南北風，咬定青山不放松。堅信改革只有進行時，創新沒有終止日。改革與創新是中國家裝業健康、有序快速發展的唯一出路。

　　三、以大膽探索的精神，在處理一個個突發事件中凝集共識，力求多贏。正是由于家裝業長期存在著不規范和企業欠自律兩大問題，每年都有一些令人頭痛的突發事件發生。如五年前，消費者協會在發布投訴率高的前十個行業時，將家裝排在第七位，指出這個行業誠信度低，致使整個家裝業的社會觀感不好。為了讓市民準確和完整地了解這一排名，不使全行業被污名化，我們多次與消協聯系，以大量的數據，說服他們不應在對外發布消息時以偏概全，指出資質企業發生的問題不到5%，95%以上均屬非資質企業和家裝游擊隊所為。此意見被消協所采納，以后年份在發布消息時，特別指出兩類家裝企業的占比和區別，引導市民做家裝要選擇有資質的正規企業。2009年，某報以“合肥設計師年收受回扣超億元”為題，用整版篇幅進行報道，一時間使裝修業主都不敢找不愿找設計師，這種“懷疑論”影響廣泛，許多業主轉而找游擊隊施工，而正規公司設計師的主體作用卻受到抑制，繼續下去有可能唱衰家裝行業，形成不正確的輿論導向。對此，家裝委負責人主動找這家報紙的作者，欄目負責人直至社長總編，詳盡說明問題的另一面和影響的雙重性，并盡力配合報社作出后續報道，對具體情況作具體分析，同時，要求各正規企業以這篇報道為鏡子，對照檢查和認真整改，堅決反對和揭露家裝中的吃回扣行為，逐漸恢復市民對設計師群體的尊重和信任。接著舉一反三，主動與省市主流媒體聯系，推心置腹地交換意見，統一對行業發展的認識，取得了非常好的效果。現在，絕大部分主流媒體舉辦大型活動和報道前，都與我們事先溝通，還免費刊載了大量行業信息和配合宣傳，為家裝委節省宣傳經費超過200萬元。幾年前，有一家三級資質家裝企業盲目擴張資金鏈斷裂，一夜之間玩失蹤，丟下5戶在建工程和30多戶尚在質保期內的裝修戶，被媒體曝光后，全市一片嘩然，正因為屬資質企業所為，全社會對整個家裝行業表示懷疑。對此，家裝委在第一時間舉行緊急會議，一方面對該公司逃匿行徑在媒體上予以嚴厲譴責，另一方面當時家裝委9家常務理事單位出人出錢，共同承擔5戶的未完工程和30多戶的維修任務，不收取業主任何費用，此舉經媒體逐個跟蹤報道，震動很大，市民高度贊許家裝委及9家企業的社會責任感，贏回了全社會對正規家裝企業的信賴，變被動為主動，成功地進行了一次危機公關宣傳。針對近兩年因房地產調控而略顯萎縮的家裝市場，家裝委整合各種資源，利用一切機會為資質企業鋪路搭橋，最近，我們與紅星美凱龍集團安徽公司經過多輪商談，已就在安徽紅星三店建立合肥市家裝大超市達成共識，擬組織20家企業集體入駐，聯合成立監管辦公室。實行“兩免”（免租金，免費提供1500㎡設計體驗中心使用權），“五統”（即統一核查資質，統一核查證章，統一提供示范合同，統一管理制度，統一營銷推廣），“三服務”（即以半價提供審圖、監理和環檢服務）。以一種讓業主完全放心的全新模式，使公司、業主和賣場實現多贏。據初步測算，僅租金和營銷兩項，每年就可為資質企業節省費用300—400萬元，更重要的是，這種以強強聯合為基礎的創新，將大大提振家裝市場元氣，為行業健康有序發展帶來深刻而長久的影響。