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充分發揮行業協會作用，切實做好家裝行業管理工作

——上海代表在全國住宅裝飾裝修行業協會秘書長工作交流會上的發言

上海市裝飾裝修行業協會常務副會長忻國梁

　　各位領導、各位同仁：

　　大家下午好！

　　我是上海市裝飾裝修行業協會常務副會長忻國梁，我非常高興參加本次會議。我們上海家裝行業提出一個口號，叫做“上海家裝學全國，全國家裝看上海”。參加本次會議，主要是向兄弟省市同行學習，學習你們的好經驗、好做法，以推動上海家裝行業更好地發展。

　　剛才聽了許多兄弟省市領導的發言，很受啟發，深受教育。下面我想結合上海家裝行業的實際情況，就如何發揮行業協會的作用，做好家裝行業的管理工作，談幾點意見：

　　一、協會基本情況

　　上海市裝飾裝修行業協會成立于2002年4月25日，是由原上海市建筑裝飾協會和上海市家庭裝飾行業協會歸并組建的行業性、非盈利性組織?，F共有會員5000多個，其中，企業會員2000多個，個人（裝飾設計師）會員3000多個。協會秘書處設家庭裝潢、建筑裝飾、建筑幕墻、建筑遮陽、裝飾材料、裝飾設計、信息應用、環境藝術、歷史建筑修繕等9個專業委員會。設有辦公室、行業管理部、技術培訓部、宣傳企劃部、投訴處理部等職能部門，同時有關職能部門還有一個網站、一個學校、一個新聞媒體聯盟。協會還成立了黨組織、團組織和工會組織。另外，協會還成立了申裝公司分支機構。協會擁有職工55人，平均工齡10年。秘書處總部辦公面積1400m2，申裝公司辦公用房150m2。協會自成立時起，有關部門沒有給過1m2的用房，沒有給過1個人，也沒有給過1分錢，全靠協會員工努力拼搏、艱苦奮斗。目前，協會的運行年費用達幾百萬元，主要通過會費、政府購買服務、有償服務、企業贊助等渠道籌措。

　　協會與企業有一個共同的理念，就是行業好、企業好，企業好、行業好，企業要為行業多作貢獻，行業協會要為企業多做服務。

　　二、協會工作特點

　?。ㄒ唬╅_展創建規范服務達標活動

　　上海家裝行業起步晚、基礎薄弱。一直是政府管理的難點，老百姓議論的焦點，更是投訴處理的難點。行業中存在4個95%和5大類問題，4個95%即小企業占95%、民營企業占95%、農民工占從業人員的95%、初中及以下文化程度的施工人員占95%。5大類問題，即企業缺乏誠信、價格低開高走、材料以次充好、時有假冒偽劣、施工現場臟亂差、野蠻施工現象嚴重、隊伍素質差、質量問題突出、老百姓怨聲載道。針對這些問題，上海市文明辦、市建交委文明辦探索創新、大膽嘗試，從2003年起，委托我會在家裝行業開展創建規范服務達標活動。這是本市唯一由行業協會組織的規范服務達標活動。

　　協會通過制定規范服務達標驗收標準，與家裝企業簽訂“責任書”，發動媒體和廣大市民進行社會監督等措施，培育了一批正規家裝企業，把“馬路游擊隊”帶上了領獎臺，初步扭轉了家裝市場散亂差、質量低劣、素質低下的行業頑癥。家裝行業的社會公眾滿意度分值在41個窗口行業中的排名連年上升，進步指數名列前茅。我們的行動口號是邁小步不停步，年年有進步。我們這一工作，在全國同行中引起很大的反響，得到了中央文明辦的充分肯定。

　　（二）設立投訴處理中心

　　協會從2002年成立時就設立了家裝投訴處理中心，為快捷經濟地處理家裝糾紛提供了有效渠道。隨著行業規范的管理水平的提高，以及消費者維權意識的增強，本市家裝投訴大幅下降，從2002-2004年的年投訴量8000起左右，下降到去年的186起，從過去每月幾百起投訴下降到去年的每月10多起。行業投訴下降，有效地維護了行業和企業的自身形象，有利于正規家裝企業提高市場占有率。

　?。ㄈ嵭芯W格化管理

　　為了充分發揮行業協會“組織、服務、協調、管理”的職能，促進行業又好又快地發展，我會組織全體家裝企業按行政區劃分成8個分委會，每個分委會又分成若干小組，每個小組負責聯系數10個家裝企業形成風格化管理，協會與每個分委會正、副主任簽訂責任書，保證行業的各項任務落到實處。協會每年的規范服務達標企業的檢查驗收，家裝資質定升級的檢查考核等工作，都是通過8個分委會成立的檢查組加以落實的。

　?。ㄋ模嵤?ldquo;2+1”工程

　　所謂“2+1”工程，即將施工合同示范文本、地方服務標準、顧客滿意度問卷調查表合在一起交給裝修客戶，打造三位一體的家裝管理模式，它以合同為基礎，以服務標準為依據，以顧客滿意為目標，讓客戶對裝修企業是否履行合同、是否執行標準、對服務是否滿意作出評價。實施“2+1”工程有利于管理體系、管理資源的系統化、有利于全面地反映家裝企業的綜合責任，也為行業評優提供了依據。

　　協會對客戶反饋的意見，每季度匯總一次，分析家裝企業在服務中存在的問題，促進行業持續改進，進一步提高客戶滿意度。

　?。ㄎ澹┩菩匈|保金制度

　　推行質保金制度是加強行業誠信建設、加強家裝企業自律、維護消費者合法權益、讓消費者放心消費的重大舉措，目前，已有41家企業，每家企業交納20萬質保金，質保金總額為820萬元，委托我會負責質量理賠，凡因裝修企業的過錯致使裝修質量不達標，或者裝修企業經營不善、或者歇業不能履行保修義務的，協會即可動用質保金實行“先行賠付”，從而解除了裝修客戶的后顧之憂。

　?。┡c新聞媒體建立戰略伙伴關系

　　協會與20多家新聞媒體建立戰略合作關系，每季度召開一次新聞發布會，與媒體形成聯動，加強行業動態，“四新”成果、信息化建設、企業成功經驗等宣傳報導，以進一步弘揚行業文化、拓展展示平臺，更好地為會員單位服務。同時加強輿論監督，對重大質量安全事故、對違法違規的家裝案例、對投訴多又不認真處理的企業給予曝光，讓他們名譽掃地，失去市場。

　　三、協會自律管理

　　為了建立完善協會秘書處的工作機制、完善內部管理、充分調動協會工作人員的積極性、確保協會工作可持續發展，協會制訂了用車、伙食、勞資、晉升、財務、人員招聘、績效考核等44種規章制度。協會每年制訂工作計劃，明確目標任務，并將任務分解到部門，責任到人。每年年終對各部門、各有關人員進行績效考評，并將績效考核與薪酬掛鉤，協會的高低收入比約3：1。

　　四、對行業協會發展的思考

　　如何發展行業協會，概括起來是三句話8個字。三句話即做市場需要、但沒有人做的事；做單個企業想做，但做不了的事；做政府部門想做，但沒法做的事。8個字即上下求索，左右逢源。

　　例如，協會組織制訂的人工費參考價、行業標準、人才高地打造、市場準入、行業統計都屬于單個企業做不了、政府部門沒法做、市場有需要，但沒有人做的事，只能由行業協會去做。

　　行業管理是行業發展的魂，而行業發展的道路是漫漫而又長遠，只有孜孜不倦的上下求索，尋覓行業發展的內在規律，才能在實施階段做到“資源”左右逢源。

　　另外，還有一句話，就是“唯有有求必應，才能一呼百應”，行業協會要做“政府需要、企業歡迎、社會贊譽、市民依賴”的事，才能一呼百應，工作才能順利進行。