2014年12月10日 《每日商報》
作為一個連續四年蟬聯“全國居住滿意度調查”第一名的房企，綠城的樓盤交付既有挑戰，也常常充滿驚喜。坊間流傳著種種綠城“做加法”的故事。眾多“綠粉”的口碑效應，更幾近塑造出一個業界的品質標桿。
但綠城人內心很清楚，沒有樓盤可以完美無瑕，可以提升的空間仍是無窮盡的。從去年起，綠城集團開始嘗試“實測實量”驗房;在本次2014年底交付季，綠城更首次引進第三方工程品質評估機構，以更客觀、定量的方式，對交付樓盤品質進行評估。
“品質不只是一種主觀的感受，它更是可以藉由數據構筑出來的現實。”參加此次第三方評估的一位技術人員表示。借助管理的深化，一直擅長“語文”的綠城，正在努力拓展它的“數學”特長。
綠城年底盛大交付季，第三方檢測機構今季成“主角”
17個項目，總交付面積150.4萬方，總交付套數5621套……從11月起，綠城迎來集團有史以來最盛大的交付季。這些項目西至烏魯木齊，北到鄭州，東抵舟山，南至海南，大多數集中于浙江地區，基本為綠城二代高層和玫瑰系產品。其中，精裝修交付套數就有684套。
相比許多開發商樓盤交付時的“如臨大敵”，一直以來，綠城的交付更多聚焦于“是否超越業主的期待”。業主一聲發自內心的贊美，或是一個完美的石材收邊，都是不斷累積的綠城品質美譽度的全新橋段。
不過，今年綠城的交付季又與往年不同。
以往，盡管綠城樓盤的交付有一些數據上的指標，比如交付成功率等，但很多時候是一種主觀、定性式的評價，缺少更客觀、定量的分析。比如說綠城的不同項目之間，大家的交付界面都很美觀，到底誰的品質更勝一籌?
從去年開始，綠城在集團內試行交付樓盤“實測實量”。“舉個例子，就好比你去醫院看病，老中醫可能給你把把脈。但是你想把這病看好，光靠把脈可能還不行，得去抽血，做心電圖，有數據的分析，才更容易對癥下藥。”在綠城工程品質中心的郭洋眼中，實測實量與以往評估體系的不同，猶如傳統中醫與現代醫學的分野。它把能夠量化的都盡量量化，統一打分。而這個分數，最終都會和客戶的滿意度掛上鉤。
今年，不僅綠城所有即將交付的樓盤都要進行“實測實量”，還從10月8日起首次引入第三方工程品質評估體系。所謂第三方評估，是綠城在集團交付巡檢的基礎上，通過引入外部工程咨詢單位，對工程達到可測標準的項目進行品質評估。
據了解，交付評估在過程評估的內容上進行了較大幅度的擴展，不光有對各類質量驗收項的實測實量，還有對客戶能直接感受到的以及影響業主生活使用的關鍵點的評估，比如立面、公共空間、景觀效果評估，比如入戶門、外窗的開啟關閉，比如排水是否通暢，強弱電是否功能完好，比如電梯乘坐的舒適度(包括速度、平穩度、噪聲等指標)等等共計120個子項，是一項內容非常全面的體系，也切實的與業主交付使用的第一體驗緊密的結合在一起。
“我是昨天晚上9點才接到的通知。”綠城•杭州蘭園工程管理部工程總監肖夕喬笑稱這次的保密工作做得好。10月15日一大早，他所在的蘭園項目被第三方評估小組打了個突然襲擊。
宣講會從早上9點開始，緊接著是軟件選區、實測實量、安全文明施工和質量風險評估、數據匯總、總結會……全程由第三方評估小組牽頭，蘭園工程部、施工方、監理方各主要責任人共同參與。整個評估過程非常順利。
“我們還是很歡迎他們的，這相當于多了一雙眼睛來幫我們做監督。”評估結束后，肖夕喬坦言，“通過他們的測評，我們還可以多了解其他房產公司的信息，了解到底我們在整個行業里處于什么一個名次。”
更客觀、定量的品質評估體系，進一步提高客戶滿意度
一個月來，共有48個綠城項目參加了由第三方檢測機構介入的實測實量品質評估。截至11月26日，在今年年底即將交付的17個項目中，綠城集團交付巡查小組已完成對舟山長峙島桃花源玲瓏苑二期、濟南全運村L地塊、東營理想之城一期玫瑰園、鄭州雁鳴湖玫瑰園四個項目交付巡查及第三方評估，另委托第三方完成對杭州慧園、杭州玉園、新疆玉園交付評估。
通過實測實量，綠城對項目交付存在的風險有更精準的預估，從而進行針對性的整改，提高客戶滿意度。
以門窗工程為例，從去年綠城客服部反饋的情況來看，門窗工程在建安類投訴中比例是最高的。在后來的實測實量中，工程品質中心確實也發現門窗工程分數偏低。因此，他們決心把門窗工程作為品質改善的一個重點來攻關。經過半年的專項整治，在2014年第一季度的實測實量中，門窗工程的合格率上升了12.34%。
而第三方評估的引入，形成一個立體的數據評價體系，以便更真實地反映出一個樓盤的品質水準。
當被問起對綠城項目的整體印象時，第三方評估小組組長胡巽對綠城的工程品質，尤其精裝品質贊譽有加。他說：“我們的評分體系在行業內應該是比較嚴格的，比如同一個工程項目，用我們的標準評是60多分，用其他的標準評，可能就有80多分了。盡管如此，綠城的精裝修品質在我們的標準下也有八、九十分。”
本次的第三方檢測機構還說道，從他們在給全國50多家標桿企業進行過評估的經驗來看，綠城對產品的品質要求是行業里最高的，所以目前實施的第三方評價體系的評分標準對應也是行業里最嚴格的。
本次第三方評測的結果，綠城•中國長峙島香樟園組團獲毛坯類總分第一分，綠城•杭州玉園項目獲精裝修類總分第一名。緊隨其后的是綠城•慈溪誠園與綠城•德清英溪桃源(毛坯分項)，以及綠城•諸暨綠城廣場與賽麗綠城•杭州慧園(精裝修分項)。
頗為引人矚目的是杭州玉園。這個31萬方的臨平市中心精裝大盤，雖然售價與武林廣場、錢江新城一帶的綠城豪宅差距不小，但品質卻毫不遜色。一期交付組團在去年的實測實量中，即獲得集團三甲的好名次。今年12月19日，杭州玉園又將有206套精裝房源交付，在第三方評估中再次獲得超過以往的最高分。
在產品品質的追求上，綠城從不會停下前進的腳步
綠城•杭州玉園由15幢石材干掛和玻璃幕墻二代高層組成。一期交付以來，杭州玉園的品質一直廣受贊譽。其建筑外立面干掛的卡拉麥利金，就被一位見多識廣的業主譽為“綠城樓盤里色差最小的石材”。
如果說，之前人們對杭州玉園的贊賞多是一種主觀的感受。那么，如今這份由深圳瑞捷建筑咨詢有限公司出具的實測實量報告，似乎更為讓人心服口服。10月13日，瑞捷公司共隨機抽取了杭州玉園三個標段內的7套房屋。在上百項的檢驗項目中，杭州玉園的每一項指標都堪稱出類撥萃。
比如，在“涂飾工程”這一大項下，瑞捷公司分別就“陰陽角”、“吊頂水平度”和“表面平整度”三個細項抽檢了30、40和60個實測點，玉園的問題率均為零。
杭州玉園的項目總經理朱小明對記者表示，去年一期交付實施實測實量后，讓他能更快發現一些容易出問題的節點，從而進行針對性的工藝改進。比如，為了涂飾工程達到更完美的墻面平整，他們在做基底時除了以高科技儀器檢測，還在晚上用手電筒打側光對每套房子進行目測檢驗，最終在這一項上獲得高分。
獲得毛坯類總分第一名的舟山長峙島香樟園，內部實測實量的標準也極為苛刻。對首輪實測實量的結果，他們都要現場嚴格整改，并收集不合格情況照片與實測實量指標對比。此外，他們還通過檢查現場原點原測數據的真實性，進行第一輪誠信評判，不合格則全部重測。在對不合格點位統計后，挨個整改并現場三方確認，數據封存并定期抽檢。
在追求產品品質這件事情上，綠城人始終秉持著近乎苛刻的完美主義精神。在房產品的營造階段，完美品質的打造一方面依托于選材上的精益求精，另一方面，更依托于工程線上科學、高效的品質管控體系。如今第三方評估的介入，帶來的不只是考核主體的變更，更是對綠城原有品質督導體系的優化升級。
在綠城工程品質中心的郭洋看來，第三方在帶來更大的品質督導壓力的同時，也帶來了很多行業內其他房產公司的優秀做法和案例，借由和第三方人員就工藝工法和技術的探討和交流，集團工程線上的同仁們既開闊了視野，又加深了對品質工作的認識。
一個好的企業，理應以獲得客戶的尊重、贊揚和滿意度為最重要的目標價值。今后，像這樣的第三方介入的品質督導，綠城的每個項目，每個季度，至少覆蓋一次，項目交付前15天還將進行最終的交付評估。綠城人力求為營造過程的每一道工序把關，最終呈現出更完美的房產品，以回饋客戶20年來對“綠城品質”的信賴。
