2008年，北京遠洋中廣建筑裝飾工程有限公司（簡稱遠洋裝飾）提出“遠洋裝飾締造精彩建筑”的口號，并結合自身優勢逐漸將公司戰略發展重點定位于“為地產開發商提供全方位的專業服務”，提出了做好“地產開發商的裝飾專家”這一發展理念。

遠洋裝飾總經理葉東魯

　　對于“為地產開發商提供全方位的專業服務”，北京遠洋中廣建筑裝飾工程有限公司遠洋裝飾總經理葉東魯頗有心得。他說：“經過系統推進服務體系貫標，我們對服務過程和服務特性進行了識別，確定了服務方針和服務目標，制定了服務規范、服務控制規范，形成了具有特色的服務管理體系。優質的客戶服務是最好的企業品牌，只有出色的客戶服務才會使企業具有超強的競爭力。”

　　成立客服中心

　　增強服務功能

　　遠洋裝飾從2003年開始承建遠洋地產80%的大型精裝樓盤項目，市場份額現占總產值的1/3，正向2/3發展。一般的公裝，企業只需要面對一個業主，而精裝樓盤卻需要面對大業主開發商、裝修裝飾部門、房屋銷售部和眾多帶著建筑師、律師的小業主。

　　在精裝修樓盤的運營中，遠洋裝飾為了協調多個業主，提供更快捷的服務，于2004年專門設立客服部， 2010年1月設立客戶服務中心，客服中心以“您的微笑，我的追求”為服務理念，以客戶滿意為工作宗旨和目標，采用信息系統為客戶提供真誠、便捷、高效的優質服務。這在裝飾行業的公裝企業中是獨一無二的。

　　對此，遠洋裝飾副總經理陳凱光解釋說，圍繞2010年“提升管理、優化服務、推廣品牌、開拓項目”的工作思路，遠洋市場定位于“做裝飾系統管理運營服務商”，成立客服中心是遠洋裝飾向科學化、集約化、合理化發展的重要舉措之一。客服中心不僅為遠洋裝飾客戶提供售前、售中及售后的專業化系統服務，而且將在此基礎上逐步建立和完善遠洋裝飾客戶服務體系，為遠洋裝飾實現可持續發展、在工程質量上為良性互動提供了新的途徑。

　　遠洋裝飾的客服部現有技術人員50多位，面對所有裝修工程項目，主要負責從業主的角度，在接到電話的第一時間作出快速反應，及時履約兩年裝修保修期內出現的問題，并提供后續咨詢。不過，客服部成立以來，公司沒有接到一起業主投訴。

　　目前，遠洋裝飾正準備成立研發中心，制定高于國家標準的服務驗收標準，以此為客戶提供更高品質的貼心服務。

　　控制流程

　　提供交鑰匙服務

　　每次拿到項目，項目部各級管理及技術人員首先認真分析研究現場情況，共同編制具有科學性、可行性的施工組織設計，做好嚴密的施工組織計劃，力圖縮短工期。

　　遠洋裝飾對項目的人、財、物實行統一組織，統一布置，統一計劃，統一協調，統一管理。圍繞項目部，審計監督部、工程管理部、商務部、技術設計部、采購部、安全質檢部各部門配合工作。運用科學的組織模式，嚴格執行公司質量、環境、職業安全管理體系，加強安全、質量、工期、信息的每一個環節的過程控制，不斷創新成本控制、工期控制、安全控制、質量控制、文明施工控制方式，加大監督、檢查，爭創優質工程。

　　早在2004年，遠洋裝飾就推出“分戶驗收”形式，成為北京最早實行分戶驗收的單位。原北京市建委在2006年才正式推出《北京市住宅工程質量分戶驗收管理制度》，開始在北京推廣分戶驗收形式。

　　遠洋裝飾不僅重視分戶驗收的竣工驗收，也對在施工過程中完成的每道工序進行驗收，并進行詳細的記錄，出具書面的文件和資料，單位工程也能夠移交時報備甲方一套完整的施工驗收資料。

　　張誠向記者介紹了一個提供交鑰匙服務的試點項目南潯·公園一號項目。該項目不僅注重對工藝和質量的檢查，延續了做過的樣板間對工藝的精細要求，而且地產商只確定單方精裝修造價成本目標、工期目標及要達到的其他目標，到期按要求來驗房，接鑰匙。由遠洋裝飾負責提供方案設計-成本分解-裝飾設計-施工管理-軟裝配飾-配套家具-售后服務的一條龍服務。

　　為了做好交鑰匙服務，項目全體人員不僅做好本職工作，還把自己當做業主、當做甲方，換位站在業主方的角度思考并解決問題。在施工過程 ，他們樹立了以業主方利益為中心的服務理念。想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供全方位的專業服務。

　　“把自己當甲方，我們在追求品質、裝飾效果、社會效益、產品超值化上做到和業主利益一致，才會給雙方一個合作的堅實基礎，從而達到雙方利益共贏。”張誠對記者說。

　　遠洋裝飾充分發揮項目部工作人員直接面對市場的便利條件，倡導“全員營銷”的理念。由遠洋裝飾承建的杭州大運河商務區·遠洋公館體驗空間引起當地開發商的關注。隨著項目的不斷成功逐漸獲得了開發商的信任。通過精湛的服務，遠洋裝飾隨后拿到了一個又一個工程。名城左岸、盛世嘉園、南潯·公園一號、泰興威尼斯項目等工程接踵而來。

　　整合資源

　　當“361度”服務專家

　　目前裝飾行業的總體發展趨勢是產業化、工廠化，突出裝飾產品的標準化、工藝裝配化。要做到裝飾專家，落實綠色裝飾，就要加大裝飾施工中工廠化、裝配化施工所占比例，深化配合細節。

　　遠洋裝飾發揮工廠加工產品的品質穩定性和質量可控性強、便于批量生產的優點，提升產品品質，實現綠色裝飾，為公司的擴張性發展提供穩定的品牌支持。

　　地產開發商一般不會設置專門的部門來研究軟裝、配飾問題，但是他們在效果和方案階段比較關注深化設計。這樣很容易造成設計效果和實際效果的反差。

　　為了成為裝飾專家，為地產開發商提供優質、全面的服務，遠洋裝飾突出設計前期介入、施工提前介入的企業特點，通過項目負責人對設計、施工、配飾、軟裝、家飾等裝飾各要素資源進行整合，并且系統包裝。由此具備了為地產商提供精裝修工程全套服務的基礎。

　　與同行相比，遠洋裝飾對項目提出了較高的深化配合管理要求，在布置生產之前，重點做好深化節點設計、結構分割組合方式設計等相關工作。“在一定意義上，優秀的深化設計和現場安裝配合工作占工作質量控制因素的60%以上，成敗大多決定于此。”張誠對記者說。

　　張誠介紹說，例如木飾面施工、家具、配飾等細部工作尤其適合工廠化、裝配化施工，是現場質量控制的重點。像石材加工也要通過深化設計加大石材廠內加工的比例。力爭實現到場排版、安裝，不需要再行切割加工。能拼合粘接在一起來安裝的盡量在廠內完成加工。

　　遠洋裝飾人富有朝氣，他們喜歡“361度”的激情，更醉心于為客戶點燃“361度”的全方位服務之燈