“這份補(bǔ)充合同不是我簽的字，也不是我愛(ài)人簽的。”陸先生日前向北京商報(bào)記者投訴，2016年1月找生活家裝飾就加價(jià)部分退款及延期賠償問(wèn)題進(jìn)行溝通時(shí)，對(duì)方竟拿出一份并非他本人及愛(ài)人簽名的補(bǔ)充合同。自稱“中國(guó)健康整裝領(lǐng)導(dǎo)品牌”的生活家裝飾，攜整裝模式進(jìn)京剛一年就陷入虛構(gòu)補(bǔ)充合同漩渦，折射出家裝行業(yè)價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)不確定三大頑疾。本期“3·15品質(zhì)探源之家裝篇”謀求解讀困擾家裝行業(yè)的“無(wú)標(biāo)準(zhǔn)”難題。

　　生活家陷虛構(gòu)補(bǔ)充合同漩渦

　　家住海淀區(qū)復(fù)興路某小區(qū)的陸先生2015年5月3日就與生活家裝飾簽下了一份13萬(wàn)多元的裝修合同，接下來(lái)的裝修過(guò)程卻并未讓陸先生享受到“高品質(zhì)家裝領(lǐng)導(dǎo)者”帶來(lái)的美好生活時(shí)光，裝修過(guò)程一波三折，最讓人想象不到的是，在因延期和加價(jià)部分退款問(wèn)題找生活家裝飾溝通時(shí)，對(duì)方竟拿出一份并非自己親筆簽名的神秘補(bǔ)充合同。

　　“2016年1月我與生活家裝飾進(jìn)行了一次溝通，那是我第一次見(jiàn)到補(bǔ)充合同，上面的簽名既非我本人親筆，也不是我愛(ài)人簽的，我當(dāng)時(shí)還拍了個(gè)照片。”陸先生見(jiàn)到補(bǔ)充合同上偽造自己筆跡的簽名十分生氣。對(duì)此，生活家裝飾方面并未做出任何解釋，只說(shuō)是按照裝修時(shí)用料登記的“單子”。

　　北京商報(bào)記者對(duì)比陸先生發(fā)過(guò)來(lái)的裝修合同和補(bǔ)充合同，可以清晰地看出雖然兩份合同的簽名相同，筆跡卻不一樣，補(bǔ)充合同上連簽約日期都缺失，顯然并不正規(guī)。3月3日，北京商報(bào)記者就此事咨詢生活家家居北京分公司總經(jīng)理康鵬時(shí)，他對(duì)于補(bǔ)充合同閉口不談，僅回應(yīng)一句“是我們的責(zé)任一定不會(huì)逃避”。

　　從成都發(fā)源，覆蓋北京、天津、濟(jì)南、大連、廣州、蘇州等全國(guó)25個(gè)一線核心城市，生活家裝飾自稱“中國(guó)健康整裝領(lǐng)導(dǎo)品牌”，率先發(fā)布《中國(guó)健康整裝標(biāo)準(zhǔn)白皮書》，為整裝行業(yè)樹(shù)立規(guī)范。2015年3月，生活家裝飾進(jìn)京開(kāi)設(shè)分公司，進(jìn)京趕考僅一年就陷入虛構(gòu)補(bǔ)充合同漩渦。

　　三大確定性變成不確定

　　就在北京商報(bào)記者關(guān)注生活家裝飾這一投訴事件之際，3月6日在烏鎮(zhèn)舉行的一次行業(yè)論壇上，生活家裝飾董事長(zhǎng)白杰宣稱，之所以公司發(fā)展迅速，是因?yàn)樗麄兘o消費(fèi)者提供的是產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)三方面的確定性。以價(jià)格確定性為例，他表示，“只要確定了房屋面積和衛(wèi)生間個(gè)數(shù)，就可以確定裝修價(jià)格，任何增項(xiàng)全部免費(fèi)”。而這份涉嫌虛構(gòu)的補(bǔ)充合同卻將白杰宣稱的產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)三大確定性予以無(wú)聲的否定。

　　北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，這份頗受爭(zhēng)議的補(bǔ)充合同中，最核心的內(nèi)容是一套衛(wèi)生間的升級(jí)產(chǎn)品，這是陸先生主動(dòng)要求升級(jí)的一套加價(jià)產(chǎn)品，最后又被迫降級(jí)。“我們有兩個(gè)衛(wèi)生間，其中一個(gè)衛(wèi)生間愛(ài)人想裝智能馬桶，生活家裝飾方面稱不能單樣升級(jí)只能整套升級(jí)，不料貼好瓷磚后，在安裝潔具時(shí)送來(lái)的是一個(gè)樣品，且尺寸不符根本無(wú)法安裝，協(xié)調(diào)退換貨又趕上斷貨，最后只能另選潔具進(jìn)行降級(jí)，但退款卻遇到了麻煩，對(duì)方卻稱瓷磚是我要求升級(jí)的，退不了，我主要是想要智能馬桶，要這瓷磚沒(méi)什么用。”愛(ài)人想要的智能馬桶沒(méi)裝上，反而多花了一筆錢升級(jí)瓷磚，陸先生認(rèn)為很是冤枉，1月與生活家裝飾進(jìn)行溝通時(shí)，對(duì)方拒不退款，甚至出示了一份補(bǔ)充合同以證明衛(wèi)生間中加價(jià)的瓷磚是他自己要求升級(jí)的。

　　增項(xiàng)使得價(jià)格不確定，延期則使得產(chǎn)品和服務(wù)變得不確定。“原本說(shuō)好的45天完工，從2015年5月3日簽約拖拖拉拉至去年底才差不多裝完，部分燈與窗戶至今還沒(méi)裝好，恐怕今年‘五一’也住不進(jìn)去。”陸先生對(duì)于延期如此之久極為不滿，最沒(méi)想到的是等木門就等了兩個(gè)月：之前選的是歐派木門，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量時(shí)說(shuō)廚房和臥室門做出來(lái)有色差，建議選其他門，在設(shè)計(jì)師的建議下選了TATA木門，等了很久一直上樣不全，后又換邦頓，最后安裝時(shí)現(xiàn)場(chǎng)還臟亂差，有的門框周邊墻面被砸壞，又修補(bǔ)墻面，顯然是時(shí)間被耽誤了，服務(wù)則無(wú)法讓客戶滿意，生活家裝飾宣稱的“整合全球家居產(chǎn)業(yè)鏈”也成了一句口號(hào)。

　　解決三大痼疾需提升管理

　　做虛假補(bǔ)充合同、升級(jí)產(chǎn)品易升難退、樣品當(dāng)新品、到貨尺寸不符無(wú)法安裝、木門一等再等品牌再三更換……為解決產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)不確定性而創(chuàng)新推出整裝模式的生活家裝飾，依然無(wú)法解開(kāi)家裝行業(yè)這三大行業(yè)痼疾，在進(jìn)京趕考一周年交出了一份尷尬的成績(jī)單。據(jù)稱，生活家裝飾在北京的年?duì)I業(yè)額突破1億元，卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)盈利。

　　“康鵬只盯前臺(tái)訂單，不注重內(nèi)部的管理。”一位不愿透露姓名的生活家裝飾前員工向北京商報(bào)記者表示，生活家裝飾在北京一直存在內(nèi)部管理混亂問(wèn)題。據(jù)業(yè)內(nèi)知情人士介紹，生活家裝飾在全國(guó)攻城掠地，發(fā)展?fàn)顟B(tài)非常好，緣于它在很大程度上確實(shí)解決了白杰所稱的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)不確定三大難題，堪稱家裝行業(yè)楷模，“它在北京出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)該是個(gè)案，是可以通過(guò)提升管理避免的”。

　　“傳統(tǒng)家裝是服務(wù)，由家裝公司提供一個(gè)流水線平臺(tái)，員工和客戶一起完成，很多環(huán)節(jié)都依靠人工，中間有太多變數(shù)，完成后也許客戶比較滿意，也許客戶火冒三丈，結(jié)果是未知的。”家裝行業(yè)惟一一家上市公司東易日盛董事長(zhǎng)陳輝向北京商報(bào)記者表示，即使現(xiàn)在流行的互聯(lián)網(wǎng)家裝，號(hào)稱提供完整的產(chǎn)品，真正解決行業(yè)難題的也是鳳毛麟角。

　　剛剛推出377互聯(lián)網(wǎng)套餐的一起裝修網(wǎng)CEO黃杰認(rèn)為，升級(jí)類增項(xiàng)在裝修過(guò)程中很難避免，但這種增項(xiàng)必須是消費(fèi)者主動(dòng)要求的，一旦確定下來(lái)就必須真正執(zhí)行，否則就會(huì)失去信譽(yù)。宣稱“無(wú)增項(xiàng)的家裝”的居然裝飾，在實(shí)施過(guò)程中也會(huì)遇到客戶要求的增項(xiàng)問(wèn)題，不過(guò)居然裝飾總經(jīng)理錢明發(fā)的做法是，所有增項(xiàng)都要事先談好，合同簽署之后，就得嚴(yán)格執(zhí)行，不會(huì)再更改，承諾必須做到。