用戶關(guān)注的服務(wù)要點和解決辦法
用戶對服務(wù)的要求、不滿和擔(dān)心，總的來說，有三條：
一是工期能否實現(xiàn)，不管是45天還是40天；
二是承諾的體驗落實能否到位，比如節(jié)點驗收照片；
三是互聯(lián)網(wǎng)家裝的透明化、標(biāo)準(zhǔn)化做到?jīng)]？如驗收標(biāo)準(zhǔn)是否在驗收前讓用戶知曉了；套餐產(chǎn)品包含的規(guī)格尺寸是否描述詳細(xì)，使用的條件是否明確；二期款繳納后，安裝進(jìn)度及時在群內(nèi)匯報等。
怎么解決呢？綜合有住網(wǎng)、土巴兔、蘑菇裝修、微裝網(wǎng)和我愛我家網(wǎng)等成熟企業(yè)經(jīng)驗，比如說：
1. 針對工期，客服前置對節(jié)點做監(jiān)控，改變監(jiān)控滯后的問題；
2. 客服強化跟用戶關(guān)系，以用戶端APP或微信群為主渠道，監(jiān)控服務(wù)體驗，比如拍照是否符合標(biāo)準(zhǔn)，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的提出整改要求。如此強化跟用戶關(guān)系后，用戶才愿意向客服反饋問題；
3. 客服參與對不合標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容在群里直接要求整改。若是用戶直接反饋給公司，公司再要求項目經(jīng)理整改，用戶可能會害怕遭受到報復(fù)而閉口不言。
其實，不少用戶簽合同前事兒多，但一旦簽了更多是包容，不想去得罪工長或項目經(jīng)理，怕這些人背后使壞不盡責(zé)。而通過客服渠道發(fā)現(xiàn)并及時處理問題是可以給用戶提供一條最佳的反饋處理問題的渠道，好比泄洪，等溢出來那就糟了。
很多時候，用戶反應(yīng)問題后，你沒有及時處理，或者拖拖拉拉他會覺得你不重視他，反而火上澆油激化矛盾，通過社交渠道發(fā)負(fù)面信息抱怨。
危機的防范及處理
互聯(lián)網(wǎng)家裝的壞體驗難以百分百避免，必須針對可能出現(xiàn)的情況制定針對性的危機預(yù)案，注意幾點：
第一防范風(fēng)險于未然，注重事前控制，莫學(xué)“消防救火員”。盡快加大裝修服務(wù)的售前與售中成本，因為出事補救不如提早預(yù)防。相比售后的高成本和不可控性，前置性的確實可以投入再高些。寧愿學(xué)做氣象臺的天氣預(yù)報員，雨前備傘、臨寒添棉，防患于未然；也不要做消防救火員重演“亡羊補牢”之事。
第二和當(dāng)事人抓緊溝通，盡快去解決問題。
第三是應(yīng)急之策，也是下策，能溝通刪掉評論更好，否則就刷評論頂下去，從用戶、供應(yīng)商、合作伙伴、媒體等不同角度進(jìn)行評論，給留言者制造一定程度的輿論壓力，他看到別人都客觀評價，而自己得到這樣的體驗或許只是個例，不至于將事態(tài)擴(kuò)大。當(dāng)然這種處理方式是把雙刃劍，前提是用戶確實是以解決問題為出發(fā)點的。
其實，當(dāng)你覺得用戶太麻煩甚至是沒事找事，但逆向思考這個問題又是一番情景；要把挑刺的用戶當(dāng)成一次完善自己產(chǎn)品的機會，越挑剔越好，如果極其難說話的用戶都能讓他滿意，再服務(wù)普通用戶滿意度就會非常高！
甚至有些公司不提用戶口碑，也不提用戶體驗，而是“用戶信仰”，將用戶口碑和體驗上升到公司的信仰層面，雖然是概念，但思考問題的角度是不一樣的。
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