用戶關注的服務要點和解決辦法

　　用戶對服務的要求、不滿和擔心，總的來說，有三條：

　　一是工期能否實現，不管是45天還是40天；

　　二是承諾的體驗落實能否到位，比如節點驗收照片；

　　三是互聯網家裝的透明化、標準化做到沒？如驗收標準是否在驗收前讓用戶知曉了；套餐產品包含的規格尺寸是否描述詳細，使用的條件是否明確；二期款繳納后，安裝進度及時在群內匯報等。

　　怎么解決呢？綜合有住網、土巴兔、蘑菇裝修、微裝網和我愛我家網等成熟企業經驗，比如說：

　　1. 針對工期，客服前置對節點做監控，改變監控滯后的問題；

　　2. 客服強化跟用戶關系，以用戶端APP或微信群為主渠道，監控服務體驗，比如拍照是否符合標準，對不符合標準的提出整改要求。如此強化跟用戶關系后，用戶才愿意向客服反饋問題；

　　3. 客服參與對不合標準的內容在群里直接要求整改。若是用戶直接反饋給公司，公司再要求項目經理整改，用戶可能會害怕遭受到報復而閉口不言。

　　其實，不少用戶簽合同前事兒多，但一旦簽了更多是包容，不想去得罪工長或項目經理，怕這些人背后使壞不盡責。而通過客服渠道發現并及時處理問題是可以給用戶提供一條最佳的反饋處理問題的渠道，好比泄洪，等溢出來那就糟了。

　　很多時候，用戶反應問題后，你沒有及時處理，或者拖拖拉拉他會覺得你不重視他，反而火上澆油激化矛盾，通過社交渠道發負面信息抱怨。

　　危機的防范及處理

　　互聯網家裝的壞體驗難以百分百避免，必須針對可能出現的情況制定針對性的危機預案，注意幾點：

　　第一防范風險于未然，注重事前控制，莫學“消防救火員”。盡快加大裝修服務的售前與售中成本，因為出事補救不如提早預防。相比售后的高成本和不可控性，前置性的確實可以投入再高些。寧愿學做氣象臺的天氣預報員，雨前備傘、臨寒添棉，防患于未然；也不要做消防救火員重演“亡羊補牢”之事。

　　第二和當事人抓緊溝通，盡快去解決問題。

　　第三是應急之策，也是下策，能溝通刪掉評論更好，否則就刷評論頂下去，從用戶、供應商、合作伙伴、媒體等不同角度進行評論，給留言者制造一定程度的輿論壓力，他看到別人都客觀評價，而自己得到這樣的體驗或許只是個例，不至于將事態擴大。當然這種處理方式是把雙刃劍，前提是用戶確實是以解決問題為出發點的。

　　其實，當你覺得用戶太麻煩甚至是沒事找事，但逆向思考這個問題又是一番情景；要把挑刺的用戶當成一次完善自己產品的機會，越挑剔越好，如果極其難說話的用戶都能讓他滿意，再服務普通用戶滿意度就會非常高！

　　甚至有些公司不提用戶口碑，也不提用戶體驗，而是“用戶信仰”，將用戶口碑和體驗上升到公司的信仰層面，雖然是概念，但思考問題的角度是不一樣的。