口碑積累的六個關鍵點

　　1.管理用戶預期，不要過度承諾

　　好的體驗是超出用戶預期的，往往是沒有想到——“原來這么做更好”、“比我想要的要好”、“你們做的真棒”。

　　所以不能為了簽單而過度承諾，有些是做不了或結果不可控的，就不要信誓旦旦地拍胸脯；能做到的也不要太多渲染，讓過程和結果說話。

　　管理用戶預期是需要有策略的，如先給他看一般的覺得不錯，等看到最終的則會大呼更佳。

　　這次春節報了攜程的張家界鳳凰古城五天四晚VIP團，第一天先上黃石寨，再徒步金鞭溪，沿著7公里的峽谷一直走下來，蜿轉曲折，幽靜異常，隨山而移，穿行在峰巒幽谷間，已經讓人醉了；而第二天看了楊家界、天子山、袁家界，驚嘆世間還有如此美景，難怪當年吳冠中要寫一篇《養在深閨人未識——失落的風景明珠》推薦給世人看。

　　導游說如果先看后面的，再看前面的黃石寨就沒什么驚喜了，甚至可能都提不上興趣。從美到更美這樣的產品設計會讓用戶體驗更佳。還有導游天天發紅包、發禮物，總是給團友些小驚喜，大家感受非常好。

　　想起一個小孩到商店里買糖，總喜歡找同一個售貨員。因為別的售貨員都是先抓一大把，拿去稱，再把多了的糖一顆一顆拿走。但那個比較可愛的售貨員，則每次都抓得不足重量，然后再一顆一顆往上加。雖然最后拿到的糖，在數量上并沒有什么差別，但小孩就是喜歡后者。

　　服務中同樣的付出，僅僅因為方法不同，其效果是不一樣的。裝修也是如此，不斷有驚喜，超出預期都會開心。

　　另外銷售時也要注意策略，否則也可能造成不好的用戶體驗，如由于前期漏項導致后期增項不斷。

　　2.所見即所得，承諾就要做到

　　裝修設計高大上也好，還是為了用戶買單而將家具和軟裝融合進來也罷，家具定制也是一樣，如果和用戶想象的不一樣，那就好玩了，到處給你做“免費廣告”，朋友圈、微博吐槽，論壇灌水互動，影響力大的推送首頁，那滋味夠用戶投訴部和品牌公關部受的了。所以給用戶的呈現要“所見即所得”，通過工程管理和產品監理為用戶做好過程控制，另外要多考慮用戶的使用場景，只有超出他的預期，才叫用戶體驗，才會放大口碑效益。

　　對裝修用戶來說，一站式解決所有裝修煩惱是再好不過了，省得盲目選擇，但幾乎所有的裝修用戶都是這個消費痛點，所以一定要精準的你用戶群體；另外就是供應鏈的整合，利潤多少就取決于整合的強弱，一句“去除中介化”讓操盤者如鯁在喉。

　　而我愛我家網最早是做家裝建材電子商務的，在供應鏈方面有著比較深厚的積累，通過這幾年的總結探索，在三維實景設計軟件的運用走在了行業前列，同時透明化和所見即所得也有了保障。通過全程APP施工管理，大幅度提升了管理效率，降低了管理成本，使得互聯網家裝的去中間化成了可能，還使得現場管理更加便捷高效。目前我愛我家網客戶中的熟人介紹比例是23.6%，由此可見口碑的價值。

　　3.考慮清楚溝通清楚很重要

　　很多增項或問題是溝通不到位造成的，最終導致用戶投訴。

　　比如互聯網家裝的整包套餐有的門不限樘數。多年前很多用戶都會在防盜門內安裝木門，現在很少見了，但有些城市還有，那用戶就說了，你既然宣傳說門不限樘數，那你給我入戶門裝一套木門。所以在網站宣傳方面和合同里都要詳細注明套餐內不含入戶門，因為入戶有防盜門，同時裝兩樘門有用戶覺得不方便。

　　還有部分物業公司裝修時不讓材料進電梯，或者是沒有電梯的磚混結構的房屋，那么材料上樓就是一筆支出。如果沒有和用戶溝通清楚，這就成了增項，不收吧成本得自己擔著，收吧用戶鬧心。大部分公司都是超過兩層后收取搬運費，兩層（包括兩層）內的搬運服務則由材料商提供。

　　所有這些看似都是小問題，但嚴重影響用戶體驗，務必得考慮清楚，溝通清楚，確保后期在施工過程中不產生問題。

　　4.效率和體驗要平衡好

　　單純為了用戶口碑，一般在不考慮成本情況下，體驗肯定是可以做好的，但這不符合市場規律，這種商業模式也很難成立。提高效率之下，規模化解決用戶體驗問題才是要考慮的。

　　劉強東曾以上門洗車020業務“黃了”為例說明，許多創業公司只顧用戶體驗，而不顧成本和效率的減損。“比如上門洗車，三個人，騎個小三輪，到你家里去洗半天，洗完走了，三個人大概一天只能洗兩三輛車。本來車主開到洗車的地方10-20塊錢就洗完了。這樣導致成本大幅度提升，效率大幅度下降。”這種模式雖然用戶體驗得到了提升，但卻是建立在成本上升、效率下降的基礎之上，這是不長久的，裝修也是如此。

　　5.讓用戶倒逼管理，刺激公司成長

　　這點兒一開始很殘酷，會讓人有窒息的感覺，但被逼著優化產品，提升服務，總會好起來的。因為將用戶口碑上升到戰略層面后，公開、透明的用戶反饋會促使員工處理好，弄不好，就走人。

　　比如有互聯網家裝公司的銷售經理會建立一個微信群，及時交流裝修進展，群里包括用戶、工人、項目經理、客訴、設計師、監理等，發現問題隨時處理。這樣不僅能解決信息透明化的問題，還解決了實際問題。

　　6.建立可能多的接觸點

　　家裝消費是低頻的，但可以通過與用戶的頻繁互動提高溝通頻率。比如國內公裝巨頭洪濤股份旗下互聯網家裝平臺優裝美家利用贈送給用戶的智能硬件——空氣質量檢測儀，在裝修完成后繼續與用戶保持聯系，而平臺通過收集用戶對智能硬件的操作數據，可以分析用戶需求，有針對性地為其推送增值服務。

　　再比如舉辦些用戶活動，如土巴兔裝修學堂走近搜狐、金山、中華英才網等知名企業，有住網“裝修大學”不放棄任何一個小白，悅裝網“票選最感動用戶”送6S，蘑菇裝修“請用戶吃水果”，優裝美家請近百名天使用戶一起看《星球大戰：原力覺醒》，也有請用戶參與運動、游戲增強互動。

　　而那些以意見領袖作為目標人群會形成一個策略：找有代表性的重點用戶形成“內容力”，并以此為方向進行市場公關。

　　當然做到這些也不能避免沒有壞口碑，一旦出現了就得降低壞口碑的傳播，最大化消除影響，然后好口碑讓更多人知道。