央視315已經落幕，圍繞著餓了么的公關策略又展開了一番討論，企業或許該高興了，因為已經轉移了一部分注意力。那么大家也在想家裝行業的各種貓膩會不會被央視曝光，我想估計不會，油水太少了，上市的家裝企業東易日盛去年營收也就23億元，純利5%左右。

　　玩笑歸玩笑，不過話說回來，家裝企業怎樣才能避免“被上榜”？如何建立自己的口碑體驗？會出現哪些問題？

　　家裝的好口碑為什么這么難？

　　傳統的口碑營銷是指企業通過朋友，親戚的相互交流將自己的產品信息或者品牌傳播開來。

　　那么家裝到底有口碑嗎？有調查顯示，在用戶選擇裝修公司的主要依據中口碑占據77.68%。而用戶對裝修公司有無口碑只是比例多少的問題，主要原因是過程難以控制，變數太多。

　　一是生來就關注度高

　　這是由家裝消費特征決定的，客單高、周期長，自住型用戶滿心歡喜抱著對新居的憧憬不上心才怪，花了那么多錢，總得知道進度吧。甚至也有用戶一天往返30公里去施工現場看一眼，只為安心。這也體現出用戶和裝修公司之間的不信任，有的用戶還會雇傭第三方監理來監工。如此，在用戶的高度關注下，瑕疵和問題也就更容易被發現，躲得了初一，躲不了十五。

　　二是一個沒做好都可能前功盡棄

　　裝修難就難在是一個全流程的體驗，了解、簽單、設計、施工、材料、監理等每個大環節里又有很多細節，一個細節沒做好都可能影響用戶的體驗，就算好不容易完成了99%，但那1%就出了問題，用戶也很難因為你的辛苦而點贊。就算好說話，不抱怨，但想讓轉介紹就沒戲了，那似是而非的體驗意義就不大了。

　　三是嘗試消費成本高

　　在家裝行業用戶嘗試消費的成本較高，一旦做不好、口碑差也會影響到身邊的人，呈現出等比放大效應。因此一定要做好第一批嘗試人群的服務，前端簽單的細節以及落地服務、售后反饋都要重視。

　　四是家裝行業目前無品牌

　　家裝行業有品牌嗎？當然品牌不僅僅是知名度，就算是知名度估計很多用戶對裝修公司也沒太多概念。

　　品牌是消費者心智中一種價值體系的外化。強勢品牌之所以強勢，其實就是消費者的認知度和歸屬感強勢。這種認知度和歸屬感的來源，并不完全來自于產品本身，而是來源于顧客為品牌付出的情感價值。

　　品牌是消費者選擇商品的依據，消費者曾在一棵品牌樹上摘到一顆甜果子，他就有信心相信另一顆果子也是甜的。一場陌生的電影要不要看，導演、演員就是判斷的依據，比如《美人魚》，周星馳就是判斷的依據。放心就是品牌帶給消費者最大的利益。

　　所以你就能理解，蘋果手機根本不需要雇個監理，因為大家相信它的品質。傳統裝修公司幾乎沒有口碑、品牌可言，他們有的只是一定范圍的知名度；而互聯網家裝公司是個新生兒，還需要考驗。