遠洋裝飾工程有限公司副總經理張賓發表演講
張賓：尊敬的各位領導、各位來賓：
大家好！首先感謝中裝協領導和在座同仁們對遠洋裝飾的信任和鼓勵，借此機會，就遠洋裝飾的一些客服管理工作情況與大家進行交流，同時，也希望能夠在座的各位批評和指正。
遠洋裝飾自1998年成立以來，以“立足北京、面向全國、不斷進取、永不言敗”的精神，在公司全體員工的拼搏努力下，遠洋裝飾已經成為中國建筑裝飾行業最具競爭力的企業之一。
縱觀當今世界經濟格局，信息化的高速發展也極大的改變了我們的商業模式，對企業與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在激烈的競爭下，對于企業而言，及時將客戶意向反映到產品及服務中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，全面營造客戶至上的管理理念，成為企業成功的關鍵。
今天我交流的題目是“您的微笑 我的追求 愿與客戶共成長”，共分為兩個部分，一是談一下遠洋裝飾客服的發展歷程，二是與大家分享這些年來匯聚沉淀的企業客服中心形成的特色文化，最后再簡單介紹下未來的發展方向。
抓住機遇，堅持不懈，遠洋裝飾客服成長路
早在1999年北京遠洋大廈竣工，遠洋裝飾就開始了以施工后維修為核心的維保客服工作，正式成立了客服部，及時拉開了客戶關系類的工作序幕，也成為企業贏得良好社會信譽的關鍵。
十多年來，公司始終將這項工作作為重點，不斷的創新實踐，贏得了“不怕有麻煩，遠洋幫你干”的美譽。對公裝行業而言，遠洋裝飾是率先以設立客服部為特色的裝飾公司，這種特色曾被中裝協盛贊為具有“比較優勢的裝飾企業”。
遠洋裝飾在原有項目維修部的基礎上，整合公司優質的管理資源，并投入上百萬元的軟硬件設備，于2010年1月組建成立了“遠洋裝飾客戶服務中心”。
遠洋裝飾的客戶服務體系除了施工后的維修服務（售后服務）外，擴展具備了許多公眾客戶關系的內涵，如缺陷管理、危機處理與公關、企劃受眾宣傳、市場經營的先導、施工質量的后評估等多項重要的工作內容，從而我們自豪地講遠洋裝飾已從“比較優勢”一舉成為具備“絕對優勢”的裝飾企業。
堅守使命，不負眾望，努力形成遠洋裝飾客服特色文化
遠洋裝飾客服中心確定了以提升客戶滿意度、提升公司品牌價值為目標，為遠洋裝飾個人客戶和企業客戶提供“全程式”的專業化系統服務，將遠洋發展成為“裝飾系統管理服務商”的使命。
遠洋裝飾“客戶呼叫服務系統”是以“呼叫中心”為核心，以規章制度、流程規范為手段，以區域項目部為終端的服務綜合管理體系。該系統具有反應快速、簡捷、高效；客戶信息全面且能實時更新，為客戶提供精準化服務；為公司內部管理提升提供數據依據與支持；具有良好的擴展性，不同區域新增客戶可及時納入服務系統的優勢。
“呼叫中心”是該服務系統建設的核心內容，起著中樞和紐帶的作用。以CTI（計算機電話語音集成技術Computer Telephony Integration）技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統。嵌入了基于衛星支持的全國地理導航定位模塊，即時顯示報修信息的來源及日報表，采用遠程傳輸的方式，將客戶報修信息快速傳遞到維修終端，現場完成維修后，及時反饋成果信息，辦理銷單手續，由呼叫中心進行業主回訪，實現最高效、快速、及時的維修服務。
目前，遠洋裝飾客服體系的重點區域為北京、天津及廣東（中山）地區，而浙江（杭州）、遼寧（沈陽、大連）、江蘇、內蒙（呼和浩特、鄂爾多斯）、河北（唐山）、海南（三亞）等地區已經進入了區域客服部門籌備階段，客服工作的步伐，將隨著遠洋地產、遠洋裝飾的業務范圍覆蓋遍及全國各大、中型城市，為更多的精裝修客戶提供全方位的服務。通過客服管理系統軟件，采用信息化的手段使客服中心與各維修終端高效連接。通過呼叫中心報修，維修單據可以通過軟件系統即時到達維修終端，并實時顯示維修處理狀態。
此外，公司特別聘請國際知名公司----“蓋洛普咨詢有限公司（Gallup Consulting）”協助開展第三方客戶滿意度調查工作。通過蓋洛普的CE11 模型監督服務質量，并為下一步客服工作提升奠定基礎。
“呼叫中心”在人員配置上本著“高效、務實”的原則，根據項目工程質量、客戶定位、地理位置等因素，綜合考慮合理的人員數量和各工種比例。目前，公司現有管理人員及維修人員已近二百人，多數具有本科及大專以上學歷，骨干維修人員均具有豐富的施工及售后服務經驗。此外，公司在各區域均設有客服經理，較大型的固定項目設有客服主管，并設有商務、文員等崗位。
強化管理，改革創新，實現遠洋裝飾客服水平的不斷提升
遠洋裝飾“客戶呼叫服務系統”，在維修成本、軟件系統升級開發及產品本身的缺陷方面還存在一些問題，在今后的工作中，公司將不斷地提高工程質量、施工工藝水平，才是降低維修成本的最有效方法。
在未來的實踐中，遠洋裝飾“客戶呼叫服務系統”將會成為公司對外客戶關系維護與市場品牌形象推廣的重要手段與載體，打造公司核心競爭力的有利支撐，推動公司管理提升及產品提升的助手。同時也是公司外部市場開拓的先導與敲門磚，實施差異化市場戰略的重要手段與工具。
“謀智者先行，遠見者穩進”，我們深知遠洋裝飾客服成長之路也會遇到諸多意想不到的困難。但是，我們相信，有遠洋裝飾全體員工的拼搏奮斗，一定能夠以優質的服務贏得客戶，贏得市場！
最后，熱忱地希望大家留下您的寶貴意見和建議，以進一步提高我們的服務水平，讓我們共同攜手，去創建一個美好的綠色世界！
謝謝各位！
