“公司具備完善的終端用戶投訴及售后服務(wù)管理體系和工作流程，對(duì)客戶遺留問題發(fā)生率、顧客滿意度調(diào)查、顧客投訴率等方面均設(shè)定了嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，因此，公司的顧客投訴率在行業(yè)內(nèi)一直處于非常低的水平。”對(duì)于消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，歐派家居集團(tuán)表示，“經(jīng)對(duì)投訴過的客戶實(shí)行滿意度回訪，客戶對(duì)投訴后處理的滿意度評(píng)價(jià)也是高達(dá)90%。”

　　定制家具“只修不退”暗藏陷阱

　　隨著裝修市場(chǎng)消費(fèi)需求的日漸多元化、個(gè)性化，定制家具市場(chǎng)迎來了大發(fā)展。

　　作為國(guó)內(nèi)定制家具行業(yè)的龍頭，歐派家居集團(tuán)從整體櫥柜起步，逐步擴(kuò)展了整體衣柜、整體衛(wèi)浴等多個(gè)領(lǐng)域。2014年，歐派正式發(fā)布大家居戰(zhàn)略，從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化家居解決方案提供者，并提出了“全屋定制”理念。

　　據(jù)了解，整體定制家居之所以被熱捧，對(duì)于用戶來說可以協(xié)調(diào)統(tǒng)一室內(nèi)裝修風(fēng)格，減少裝修過程中的繁瑣流程；對(duì)于企業(yè)可以將同一用戶的價(jià)值最大化，進(jìn)而提升產(chǎn)品的性價(jià)比和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　然而，定制家具市場(chǎng)的繁榮、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，使得定制家具存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來，偷工減料、只修不退的問題正成為引起消費(fèi)者與商家產(chǎn)生糾紛的主要原因。

　　記者以消費(fèi)者名義走訪了多家知名定制家具企業(yè)，得到的答復(fù)是定制家具很難退貨。例如，國(guó)內(nèi)某知名家居品牌銷售人員表示：“定制家具是根據(jù)客戶房屋尺寸定做的，除非是出現(xiàn)定制家具的尺寸與實(shí)際尺寸存在較大的誤差，或者購(gòu)買的定制家具送貨出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間延誤的情況，我們才會(huì)允許退貨。一般情況下，我們不會(huì)退貨。”

　　此外，據(jù)多位消費(fèi)者反映，在購(gòu)買歐派整體櫥柜、衣柜的過程中，只能提前預(yù)交全款，出現(xiàn)問題后在和商家談判解決方案的時(shí)候處于劣勢(shì)。

　　對(duì)此，一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士表示，先預(yù)交全款再下單生產(chǎn)，這種做法在家具定制行業(yè)比較普遍，并不是歐派一家獨(dú)有，“商家給出的理由大多是產(chǎn)品需要按個(gè)人尺寸定制，無法退換，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，由于錢款已交，很難得到滿意的解決結(jié)果”。

　　“定制家具產(chǎn)生糾紛的主要因素在于消費(fèi)者與商家溝通上所產(chǎn)生的問題。減少問題產(chǎn)生的關(guān)鍵就在于商家提供完善的的售前、售中和售后服務(wù)，盡可能地去了解消費(fèi)者的需求，對(duì)于消費(fèi)者所需的家具功能、空間尺寸、安裝要求做到準(zhǔn)確無誤。”上述業(yè)內(nèi)人士表示。