2014年風(fēng)起云涌，多變的形勢(shì)對(duì)企業(yè)提出了更高的要求。值此年末，京華時(shí)報(bào)記者對(duì)一年的行業(yè)曝光事件進(jìn)行了盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)它們大多發(fā)生于標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不明確的領(lǐng)域，而除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，企業(yè)在出現(xiàn)問題后的態(tài)度更受關(guān)注。犯錯(cuò)不可怕，可怕的是不承認(rèn)。積極妥善地解決問題，才是成熟企業(yè)應(yīng)該具備的特征。

　　吐槽糟糕消費(fèi)體驗(yàn) 全友電商曝服務(wù)漏洞

　　事件回顧：

　　2014年7月，消費(fèi)者陳先生在全友天貓官方旗艦店購買家具。購買前，售前客服的回復(fù)熱情及時(shí)，并多次給其發(fā)短信并電話叮囑交款和購物流程。付款后卻遭遇線上線下服務(wù)態(tài)度冰火兩重天的區(qū)別對(duì)待：家具已到達(dá)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的庫房，但是否配送、何時(shí)配送卻全看工作人員心情；消費(fèi)者不滿，進(jìn)行投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)，不但多次向線上售后反映問題沒有答復(fù)，還找不到在線售后的身影，撥打全友售后400電話無人接聽，客服人員承諾限時(shí)解決卻音訊全無；之后又遇貨未到就先行扣款，消費(fèi)者只好忍氣吞聲再次預(yù)約；安裝時(shí)又發(fā)現(xiàn)安裝流程不完善，缺乏正常的驗(yàn)收調(diào)試環(huán)節(jié)。以上種種的遭遇讓消費(fèi)者擔(dān)心若出現(xiàn)售后問題或無人受理。記者采訪業(yè)內(nèi)人士表示，出現(xiàn)售后問題會(huì)按制度和規(guī)則操作，而全友售后始終無回應(yīng)，表明整個(gè)售后體系有問題。在電商發(fā)展過程中，線上和線下存在銷售之爭，經(jīng)銷商對(duì)線上訂單會(huì)存抵觸情緒，廠家對(duì)此應(yīng)有積極的應(yīng)對(duì)之策。

　　◎京華點(diǎn)評(píng)

　　付款前是上帝，付款后卻任人魚肉，如此糟糕的購物體驗(yàn)，讓人寒心。家具電商怎么做，是近兩年業(yè)內(nèi)一直探討和實(shí)踐的難題，目前尚無成熟模式。但可以肯定的是，在探索階段，消費(fèi)者的體驗(yàn)是唯一的試金石。若全友還想在電商方面有所作為，就應(yīng)該建立完善的與線上銷售配套的服務(wù)體系，正視和重視提升售后服務(wù)規(guī)范和水平。

　　多次被曝不合格 我愛我家、多喜愛發(fā)文狡辯

　　事件回顧：

　　2014年10月29日，國家質(zhì)檢總局公布的第三季度產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，兒童家具不合格產(chǎn)品檢出率依然超出三成。此次抽查涉及11個(gè)省（市）78家企業(yè)生產(chǎn)的78批次產(chǎn)品，抽查發(fā)現(xiàn)25批次不合格產(chǎn)品中，有17批次產(chǎn)品結(jié)構(gòu)安全不合格，13批次產(chǎn)品警示標(biāo)識(shí)不合格，2批次產(chǎn)品甲醛釋放量超標(biāo)，1批次產(chǎn)品塑料鄰苯二甲酸酯超標(biāo)。其中我愛我家、多喜愛、未來之窗等都因結(jié)構(gòu)安全上黑榜。早在今年6月，多喜愛和我愛我家分別在上海市工商局和北京市工商局的質(zhì)量抽檢中被曝“結(jié)構(gòu)安全”項(xiàng)目不合格。而這兩個(gè)品牌，近年也是國家和地方的黑榜常客。事發(fā)后，恒大美森美下屬兩品牌分別在官網(wǎng)發(fā)出“嚴(yán)正聲明”稱被抽查的產(chǎn)品分別是預(yù)售品和樣品，并發(fā)布了不同部門對(duì)兩個(gè)產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告以自證其合格。京華時(shí)報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被質(zhì)檢總局曝光的產(chǎn)品與其官網(wǎng)公示產(chǎn)品并非同一批次。同時(shí)，記者也了解到，在家具行業(yè)，質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)一般是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)到生產(chǎn)企業(yè)提取企業(yè)成品，而且雙方都會(huì)在抽樣單上簽字以示認(rèn)可。京華時(shí)報(bào)記者還發(fā)現(xiàn)，我愛我家和多喜愛并非首次在被曝不合格后發(fā)文，此番舉動(dòng)有混淆視聽之嫌。

　　◎京華點(diǎn)評(píng)

　　《兒童家具通用技術(shù)條件》（GB28007-2011）曾被稱為世界范圍內(nèi)非常嚴(yán)格的一部兒童家具標(biāo)準(zhǔn)。但已頒布實(shí)施兩年有余，不合格率居高不下、大品牌頻上榜。業(yè)內(nèi)人士表示，企業(yè)對(duì)國標(biāo)缺乏了解和重視，導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的情況依然存在。大品牌的上榜則說明企業(yè)缺乏責(zé)任感，另一方面，消費(fèi)者對(duì)國標(biāo)理解不夠無法推動(dòng)行業(yè)建立健全的監(jiān)督機(jī)制。據(jù)質(zhì)檢總局公開宣布，凡被抽檢不合格的廠家，將會(huì)被持續(xù)抽檢。我愛我家和多喜愛持續(xù)上榜或許也能說明問題。

　　我愛我家和多喜愛號(hào)稱以“做最優(yōu)質(zhì)的兒童家具”為宗旨，卻多次被曝結(jié)構(gòu)安全上出問題，不管是所謂的“樣品”還是“預(yù)售品”，都可說是莫大的諷刺。按下質(zhì)量問題不說，單就解決問題的態(tài)度而言，被曝光后，該企業(yè)不是選擇向消費(fèi)者道歉，對(duì)不合格的產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)生產(chǎn)，反而屢屢發(fā)文，通過文字來模糊真相，塑造被質(zhì)檢部門和媒體“冤枉”的“被害者”形象，這種做法可能賣得了一時(shí)的乖，但終究不是長久之計(jì)。畢竟，那么多品牌呢，質(zhì)檢部門和媒體跟你什么仇什么怨，沒必要次次都“黑”你吧？