交付延遲與質(zhì)量是投訴熱點(diǎn)

　　在中國質(zhì)量萬里行3·15投訴平臺上，關(guān)于櫥柜產(chǎn)品的投訴有100多條記錄，最近更新的內(nèi)容在11月份。其中，祁女士投訴圖騰寶佳櫥柜延期安裝，部分玻璃門、柜體、拉籃等尚未組裝，影響正常使用一個多月，商家沒有給出明確的最終安裝時間;田女士投訴所購買的海爾櫥柜味道明顯，已經(jīng)持續(xù)一年，質(zhì)疑產(chǎn)品涉嫌甲醛超標(biāo)……

　　一位不愿具名的知名品牌經(jīng)理人告訴記者：“櫥柜產(chǎn)品涉及板材、五金件、臺面等上百種零件，大多數(shù)櫥柜品牌的供貨源難以保證，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量頻出問題。上游供貨商如出現(xiàn)生產(chǎn)、供貨延誤，整體櫥柜也不可避免地出現(xiàn)延誤。另外，很多品牌在各地為經(jīng)銷商代理，產(chǎn)品生產(chǎn)在工廠總部，到了訂貨高峰期，物流運(yùn)輸方面也可能導(dǎo)致延遲。廠家工期不能確定，這是讓消費(fèi)者最抓狂的地方。”

　　據(jù)居然之家集團(tuán)經(jīng)營管理部副經(jīng)理王寧寧介紹，交付延遲與產(chǎn)品質(zhì)量問題目前是櫥柜產(chǎn)品的兩大投訴熱點(diǎn)。他介紹說：“產(chǎn)品質(zhì)量投訴往往發(fā)生在使用一段時間后，五金件、臺面細(xì)節(jié)出問題，這也需要櫥柜品牌負(fù)責(zé);另一部分是交付延遲，一點(diǎn)兒零件沒有安裝好，消費(fèi)者就無法使用。很多廠家不能給出解決問題的確切時間，再加上態(tài)度躲避或怠慢，這是讓消費(fèi)者最生氣的原因。”

　　臺面代工易出問題

　　在有關(guān)櫥柜的投訴中，臺面成為投訴的熱點(diǎn)。櫥柜涉及產(chǎn)品較多，代工成為普遍現(xiàn)象。大部分商家選擇固定合作的臺面加工廠生產(chǎn)代工，并將臺面和柜體分開安裝，這樣的生產(chǎn)流程容易出現(xiàn)送貨延遲、產(chǎn)品質(zhì)量不合格甚至商家相互推諉的現(xiàn)象。

　　博洛尼家居產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理陶劍杰說：“櫥柜企業(yè)與臺面生產(chǎn)廠家合作通常有三種形式：通過提供圖紙讓其生產(chǎn)、全權(quán)外包讓其測量生產(chǎn)安裝、讓其進(jìn)行后期加工。”

　　據(jù)陶劍杰介紹，櫥柜產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈較長，臺面生產(chǎn)投入成本高，在行業(yè)內(nèi)，擁有自己臺面生產(chǎn)線的企業(yè)較少。而臺面企業(yè)與櫥柜廠家合作過程中，有的廠家選擇的臺面工廠生產(chǎn)能力差，并非長期合作，對方提供的產(chǎn)品不合格，往往使用一段時間就出現(xiàn)質(zhì)量問題。其次，在生產(chǎn)過程中，工廠在外地、銷售網(wǎng)絡(luò)較多的企業(yè)，如果與臺面廠家協(xié)調(diào)的測量安裝時間銜接不到位，或者臺面企業(yè)生產(chǎn)有延遲、人手少安裝不到位，很容易出現(xiàn)管理上的問題，交付延遲在所難免。這部分櫥柜企業(yè)也無法控制，讓消費(fèi)者陷入無盡的等待中。

　　業(yè)內(nèi)聲音

　　安裝和售后目前沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

　　牟勇，北京工商聯(lián)廚衛(wèi)商會秘書長

　　目前，櫥柜的安裝和售后沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。安裝時間、一些附屬零件的質(zhì)量需要消費(fèi)者與商家在合同里自行約定。

　　生產(chǎn)廠家是否在當(dāng)?shù)兀M(jìn)入市場時間長短，都不是交付延遲的理由。如果中途有特殊理由，例如板材需要從國外進(jìn)口，時間延長，要提前與消費(fèi)者溝通，如果能明確時間節(jié)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量提高，很多投訴也不會出現(xiàn)。

　　櫥柜企業(yè)對產(chǎn)品負(fù)全責(zé)

　　陶劍杰，博洛尼家居產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理

　　臺面是櫥柜產(chǎn)品中重要的一環(huán)，但消費(fèi)透明度較低。產(chǎn)品涉及的專業(yè)知識較多，消費(fèi)者往往根據(jù)花色、質(zhì)感選擇，無法判斷質(zhì)量。如果櫥柜企業(yè)對臺面廠家把控不好，消費(fèi)者則承擔(dān)后果。整體櫥柜任何零件出現(xiàn)質(zhì)量問題，都應(yīng)該由櫥柜企業(yè)負(fù)責(zé)解決。建議消費(fèi)者選擇大品牌，保證出現(xiàn)問題后快速解決。

　　案例

　　整體櫥柜送貨延遲四次安裝仍未裝好

　　12月2日，消費(fèi)者馬女士向新京報記者反映，其在某賣場購買的“艾肯”品牌整體櫥柜(包括臺面、水盆、水龍頭等全套廚房用品)，按照合同約定，11月18日應(yīng)當(dāng)全部安裝完畢。但至投訴當(dāng)日，仍有部分柜體沒有運(yùn)送到現(xiàn)場，已經(jīng)安裝好的櫥柜也多處出現(xiàn)問題。

　　據(jù)馬女士介紹，除了送貨延遲、尺寸不合適等問題，島臺上的臺面也存在問題。在購買時，該店導(dǎo)購表示，大理石臺面可以贈送，選擇其他臺面需要加錢，并推薦一款微晶石石材，售價每平方米超過2000元，承諾這款臺面無拼接縫，裝飾效果更好。運(yùn)送到家后，馬女士發(fā)現(xiàn)島臺臺面表面有一條明顯的拼接縫。隨后艾肯櫥柜臺面安裝人員現(xiàn)場打磨，經(jīng)過打磨，拼接縫幾乎看不到，但馬女士仍感覺不滿：“我們就是看中‘無拼接縫’才購買的，雖然現(xiàn)在看不出來了，但還是感覺挺別扭。”

　　記者致電艾肯櫥柜，其北京市場負(fù)責(zé)人包先生表示，消費(fèi)者馬女士所反映的問題正在解決中。電話中，艾肯安裝人員表示：“業(yè)主家這么大的臺面，幾乎沒有無拼接縫產(chǎn)品，在宣傳時確實有夸大成分。”

　　包先生表示，艾肯櫥柜的工廠在上海，有自己的石料廠，但是考慮到運(yùn)送至北京的安裝、運(yùn)輸?shù)瘸杀荆_面是從上海發(fā)貨過來，并在北京找臺面加工廠加工，進(jìn)行后期切割、安裝等處理。包先生說：“我們與加工工廠有一定協(xié)議，但是其生產(chǎn)我們也不能完全控制，加上臺面和柜體的安裝、運(yùn)輸是兩部分，安裝服務(wù)人員互相不認(rèn)識，有可能造成銜接不合理的地方，讓消費(fèi)者感到不方便。對此我們將檢討自身的管理系統(tǒng)，做出改進(jìn)。”

　　馬女士表示，在櫥柜安裝過程中，廠家共來了四次，第一次運(yùn)來部分錯誤貨品，第二次運(yùn)來的板材在尺寸、花色上有問題，第三、四次是臺面的復(fù)尺和安裝，但整體櫥柜仍沒有完全裝好。“與廠家多次溝通后，對方仍無法確定何時才能完全到貨，使貼壁紙、安裝地板等裝修程序一再擱置。”馬女士說：“導(dǎo)購表示艾肯是美國品牌，售價也不便宜，但是后期服務(wù)真不讓人省心，感覺花這么多錢有點(diǎn)不值。”